ZMOT och hotell marknadsföring

Jag läste nyligen boken Vinna Zero Moment of Truth av Jim Lecinski av Google. Det är en gratis e-bok laddas ner från webbplatsen. Medan jag inte skulle säga att konceptet är en revolution för marknadsförare, vad är bra med den här boken är dock att det klargörs massor av begrepp som vi som marknadsförare hade i våra sinnen och arbetssätt.

Hotellägare, med artister som Tripadvisor och så vidare har använt ett liknande koncept för en stund. Men ZMOT, FMOT, SMoT begrepp (Zero, Första och Andra Moment Of Truth) bildar en tydlig köp cykel som hjälper oss navigera i världen av marknadsföring.

Jag jobbar på en serie artiklar för WIHP täcker vart och ett av stegen i köpet cykel som det gäller för hotellets marknadsförare. I huvudsak stegen är följande:

Ett. Stimulus

För en enskild hotel detta är den tid då den framtida gäst först hör talas om hotellet och beslutar att hotellet skulle kunna vara ett alternativ för honom. Här talar vi om enskilda hotell och inte en kategori av hotell. Även om det kan vara under en sökning efter "hotell i Paris" eller liknande är det normalt inte, eftersom det skedet framtiden gäst är fortfarande söker.

Utifrån de uppgifter vi har samlat på WIHP detta händer oftast när man hört det från vänner, när du söker efter hotell på en OTA eller genom att titta igenom Tripadvisor genom recensioner.

Kom ihåg att vi pratar om enskilda hotell här och inte en kedja eller stort varumärke. Men det gäller även för enskilda hotell från en kedja. En annan sak att beakta är att enligt våra studier en gäst besöker 10 olika hotellsajter i genomsnitt, så tror inte att du är ensam på stimulans, du är i hård konkurrens. Men jag får framför mig här som det är en del av ZMOT och FMOT.

2. Zero Moment of Truth (ZMOT)

När framtida gäst har fått tag på ett namn forskningen startar och nu har du fått konkurrens. Här framtida gäster kommer att jämföra alla 10 hotell han har hittat för att säkerställa att priserna är bra, han kommer att granska läget att väga priserna mot platsen och bilder. Gästen kommer att kontrollera recensioner för att se vad andra människor har sagt och all denna information kommer att jämföras för att avgöra vilken som är bäst. Detta steg är där framtiden gäst kommer att göra ca 90% av det beslutet.

Tre. Första Moment of Truth (FMOT)

För ett hotell här är det ögonblick då den framtida gäst öppnar webbplatsens startsida. Denna hemsida har att säga allt och det har att göra det snabbt. Det måste besvara tre personliga frågor som den framtida gäst frågar sig: Kommer det samma mig pengar? Will är rädda mig tid? och Kommer det att göra mitt liv bättre? För ett hotell som översätter som följer:

• Kommer det att spara mig pengar? Blir Vad är priset / värdet?
• Kommer det att spara mig tid? Blir Var ligger det?
• Kommer det att göra mitt liv bättre? Blir Vad är komfort / tjänsten / inredning?

Dessa tre frågor måste besvaras inom 3 till 7 sekunder av den person som anländer på din webbplats. Och när det är gjort och du har lyckats fånga den framtida gäst uppmärksamhet han kommer att spendera totalt 24 minuter mellan ankommande på webbplatsen, beslutar att köpa och gå igenom hela bokningsprocessen. 13 av dessa protokoll kommer att finnas på webbplatsen och 11 av dem kommer att vara på bokningen motorn.

För att göra det på FMOT du behöver (och jag kan inte upprepa detta tillräckligt) en bra hemsida och en stor bokningsmotor. Utformning och användarupplevelse för din webbplats måste vara så smidig att nästa fråga gästen kommer att ställa sig är "magiskt" besvaras framför honom och samma med bokningsmotor. I sekvens vad den genomsnittlige användaren gör är att gå till webbplatsen, sedan kontrollera rum, och sedan kontrollera priser och slutligen titta på platsen. Dessa poster måste finnas på menyn från get-go, och de måste vara lätta att hitta. Vid varje ögonblick av detta måste han kunna komma till bokningen motorn och slutföra bokningen.

Den bokningsmotor design har mycket att göra med omvandlingar. Vi har testat många och med samma plats, samma mängd trafik och samma priser som vi har ökat bokning omvandlingar genom att sätta ett mycket bättre bokningsmotor än var där innan. Jag har täckt detaljerna i hur man valde en bokning motor i en separat artikel.

4. Second Moment of Truth (SMoT)

Detta är det ögonblick gästen kommer anländer till hotellet. Jo det är där en GM eller hotellverksamhet vet allt om det (eller inte). Han kommer att ta väl hand om gästerna och ge dem en unik och oförglömlig upplevelse och det kommer att flöda tillbaka. Vid stimulans eftersom denna gäst kommer att prata om det med andra vänner och familj och de människor kommer till ditt hotell, på ZMOT eftersom människor söker efter information om hotellet kommer att se deras kommentarer och recensioner och valde hotellet på grund av det. Här är beviset på pudding. För att få en stor upplevelse som SMoT kräver att hotellverksamhet och marknadsförare inte över-sälja fastigheten på hemsidan och i andra områden runt om på nätet.

Jag hörde en historia en gång om ett hotell som upptäckte Tripadvisor, som hotellägaren gick hell-bent för att gå till toppen av rankingen på Tripadvisor och beställt varje gäst att skriva lysande recensioner. Sant hotellet hade en stor tjänst och var mycket trevligt men det inte förtjänar att vara på topp position som det fanns gott om bättre Hotell runt. Vad hände var gästerna anlände och deras erfarenhet var inte så bra som de förväntat. Hotellet såg snabbt det recensioner förvärras och bokningar tog ett dyk.

Allt detta bara för att säga, att den andra sanningens ögonblick fungerar för dig om du håller vad du lovar.

Sammanfattningsvis de sanningens ögonblick visar cykeln av ett köp eller en bokning. De är de viktigaste stegen en köpare kommer att följa och som marknadsförare och Hotellägare vi kan öka våra resultat genom att förstå dem tydligt och vara på rätt plats med rätt budskap.

Jag har skrivit flera artiklar om WIHP tidskrift som illustrerar de olika stegen i detalj som du hittar här http://www.wihphotel.com/mag/category/moments-of-truth/