ZMOT och hotell marknadsföring

Jag läste nyligen boken Vinna Zero Moment of Truth av Jim Lecinski av Google. Det är en gratis e-bok laddas ner från webbplatsen. Medan jag inte skulle säga att konceptet är en revolution för marknadsförare, vad är bra med den här boken är dock att det klargörs massor av begrepp som vi som marknadsförare hade i våra sinnen och arbetssätt.

Hotellägare, med artister som Tripadvisor och så vidare har använt ett liknande koncept för en stund. Men ZMOT, FMOT, SMoT begrepp (Zero, Första och Andra Moment Of Truth) bildar en tydlig köp cykel som hjälper oss navigera i världen av marknadsföring.

Jag jobbar på en serie artiklar för WIHP täcker vart och ett av stegen i köpet cykel som det gäller för hotellets marknadsförare. I huvudsak stegen är följande:

Ett. Stimulus

För en enskild hotel detta är den tid då den framtida gäst först hör talas om hotellet och beslutar att hotellet skulle kunna vara ett alternativ för honom. Här talar vi om enskilda hotell och inte en kategori av hotell. Även om det kan vara under en sökning efter "hotell i Paris" eller liknande är det normalt inte, eftersom det skedet framtiden gäst är fortfarande söker.

Utifrån de uppgifter vi har samlat på WIHP detta händer oftast när man hört det från vänner, när du söker efter hotell på en OTA eller genom att titta igenom Tripadvisor genom recensioner.

Kom ihåg att vi pratar om enskilda hotell här och inte en kedja eller stort varumärke. Men det gäller även för enskilda hotell från en kedja. En annan sak att beakta är att enligt våra studier en gäst besöker 10 olika hotellsajter i genomsnitt, så tror inte att du är ensam på stimulans, du är i hård konkurrens. Men jag får framför mig här som det är en del av ZMOT och FMOT.

2. Zero Moment of Truth (ZMOT)

När framtida gäst har fått tag på ett namn forskningen startar och nu har du fått konkurrens. Här framtida gäster kommer att jämföra alla 10 hotell han har hittat för att säkerställa att priserna är bra, han kommer att granska läget att väga priserna mot platsen och bilder. Gästen kommer att kontrollera recensioner för att se vad andra människor har sagt och all denna information kommer att jämföras för att avgöra vilken som är bäst. Detta steg är där framtiden gäst kommer att göra ca 90% av det beslutet.

Tre. Första Moment of Truth (FMOT)

För ett hotell här är det ögonblick då den framtida gäst öppnar webbplatsens startsida. Denna hemsida har att säga allt och det har att göra det snabbt. Det måste besvara tre personliga frågor som den framtida gäst frågar sig: Kommer det samma mig pengar? Will är rädda mig tid? och Kommer det att göra mitt liv bättre? För ett hotell som översätter som följer:

• Kommer det att spara mig pengar? Blir Vad är priset / värdet?
• Kommer det att spara mig tid? Blir Var ligger det?
• Kommer det att göra mitt liv bättre? Blir Vad är komfort / tjänsten / inredning?

Dessa tre frågor måste besvaras inom 3 till 7 sekunder av den person som anländer på din webbplats. Och när det är gjort och du har lyckats fånga den framtida gäst uppmärksamhet han kommer att spendera totalt 24 minuter mellan ankommande på webbplatsen, beslutar att köpa och gå igenom hela bokningsprocessen. 13 av dessa protokoll kommer att finnas på webbplatsen och 11 av dem kommer att vara på bokningen motorn.

För att göra det på FMOT du behöver (och jag kan inte upprepa detta tillräckligt) en bra hemsida och en stor bokningsmotor. Utformning och användarupplevelse för din webbplats måste vara så smidig att nästa fråga gästen kommer att ställa sig är "magiskt" besvaras framför honom och samma med bokningsmotor. I sekvens vad den genomsnittlige användaren gör är att gå till webbplatsen, sedan kontrollera rum, och sedan kontrollera priser och slutligen titta på platsen. Dessa poster måste finnas på menyn från get-go, och de måste vara lätta att hitta. Vid varje ögonblick av detta måste han kunna komma till bokningen motorn och slutföra bokningen.

Den bokningsmotor design har mycket att göra med omvandlingar. Vi har testat många och med samma plats, samma mängd trafik och samma priser som vi har ökat bokning omvandlingar genom att sätta ett mycket bättre bokningsmotor än var där innan. Jag har täckt detaljerna i hur man valde en bokning motor i en separat artikel.

4. Second Moment of Truth (SMoT)

Detta är det ögonblick gästen kommer anländer till hotellet. Jo det är där en GM eller hotellverksamhet vet allt om det (eller inte). Han kommer att ta väl hand om gästerna och ge dem en unik och oförglömlig upplevelse och det kommer att flöda tillbaka. Vid stimulans eftersom denna gäst kommer att prata om det med andra vänner och familj och de människor kommer till ditt hotell, på ZMOT eftersom människor söker efter information om hotellet kommer att se deras kommentarer och recensioner och valde hotellet på grund av det. Här är beviset på pudding. För att få en stor upplevelse som SMoT kräver att hotellverksamhet och marknadsförare inte över-sälja fastigheten på hemsidan och i andra områden runt om på nätet.

Jag hörde en historia en gång om ett hotell som upptäckte Tripadvisor, som hotellägaren gick hell-bent för att gå till toppen av rankingen på Tripadvisor och beställt varje gäst att skriva lysande recensioner. Sant hotellet hade en stor tjänst och var mycket trevligt men det inte förtjänar att vara på topp position som det fanns gott om bättre Hotell runt. Vad hände var gästerna anlände och deras erfarenhet var inte så bra som de förväntat. Hotellet såg snabbt det recensioner förvärras och bokningar tog ett dyk.

Allt detta bara för att säga, att den andra sanningens ögonblick fungerar för dig om du håller vad du lovar.

Sammanfattningsvis de sanningens ögonblick visar cykeln av ett köp eller en bokning. De är de viktigaste stegen en köpare kommer att följa och som marknadsförare och Hotellägare vi kan öka våra resultat genom att förstå dem tydligt och vara på rätt plats med rätt budskap.

Jag har skrivit flera artiklar om WIHP tidskrift som illustrerar de olika stegen i detalj som du hittar här http://www.wihphotel.com/mag/category/moments-of-truth/

Var hotell bör få nya gäster [infographic]

Min kollega och vän Tony Loeb på WIHP publicerade en studie igår som heter Var hittar nya kunder online analysera webbplatser som ger nya gäster och kunder jämfört med dem som används som ett passerande punkt i köpet cykel.

Jag tyckte det var ganska intressant och jag re-posta den infographic här. Jag tänker inte lägga hela artikeln eftersom du kan läsa det på WIHP Magazine.

Om att hitta nya kunder - infographic från WIHP, klicka på bilden för att se hela artikeln på WIHP Mag

För de som undrar varför jag inte blogga så mycket här, det är bara för att jag har varit upptagen med att blogga på WIHP tidskrift och jag tänkte bara ta alla artiklar och duplicera dem här skulle vara tråkigt för alla att inte tala om den dubbletter som sökmotorer kommer inte uppskattar för mycket.

I alla fall om du är verkligen upprörd eftersom du vill ha mer på mirarmedia.com sedan släppa mig en anmärkning och jag hittar lite tid att blogga idéer här ...

Hotell Trender ett Infographic

Med analytiker på WIHP vi ständigt knaprande nummer. Hur många besök innan klienter bok, vilka länder som boken mest, vilka länkar är bäst, hur de hittar hotellet, vilka sidor som är mest intressanta, hur snabbt bokningen går etc. Bra marknadsföring bygger på massor av analys och jag tror att alla bra marknadsförare där ute vet det. Jag trodde det skulle vara kul att dela några av numren, så jag fick en infographic gjord med några av dem och det är ganska coolt. Här är de bokning trender i den oberoende hotellmarknaden som en infographic.

Uppgifterna är ganska intressant och Scott Thomas från abouttheinn.com gjorde en ganska bra sammanfattning av detta på den tnooz.com stolpen , säger han:

Mycket intressant statistik, och definitivt reflekterande av våra observationer. Viktiga hämtställen: (1) Din hemsida måste optimeras för omvandlingar, (2) Du måste vara synlig i konventionell sökning, har gott rykte med tidigare gäster, och vara på OTAs, (3) din webbplats måste stå ut som tillhandahåller något annat.

Till vilket jag tillade att du behöver ha en bokning motor som är utformad för att konvertera. Med 44% av användarens tid på bokningen motorn om det är något komplicerad, långsam eller inte representativa för hotellet du kommer att förlora konvertering eftersom OTAs har några ganska bra bokning motorer.

Med inget vidare, här är hotellet bokning trender infographic:

Fem sätt ett hotell kan använda Google+

Min profil på Google+

Jag har använt Google+ för ett par veckor nu och jag börjar få kläm på det. Jag är faktiskt ganska gillade design och känsla för plattformen och kan inte vänta på Google för att öppna företagsinformation så att vi verkligen kan börja använda plattformen för hotell. Men under tiden här är 5 sätt ett hotell kan använda Google+ för sin egendom.

Först av allt det kommer att kräva att concierge eller receptionen personal öppna ett konto och bli den "röst" på hotellet, kan detta inte göras att försöka låtsas vara ett hotell, måste det vara en individ. Men det kan fungera också.

Ett. Öppna ett konto för receptionen eller kundtjänster av hotellet och avgöra vem som är användare. Det måste vara en person.

2. Bygg cirklar för olika typer av kunder du har. Detta skulle kunna vara sommarlov NYÅRSAFTON, raster Weekend, Luxury Suites eller så. Gör grupper med dina gästers typer och ladda in dem i systemet i olika kretsar. Det spelar ingen roll om de är på Google+ eller inte eftersom G+ har denna stora funktion som man kan dela med människor inte på G+ via e-post. Genom att klicka på kryssrutan kan du dela berättelser, erbjudanden, bilder eller nyheter till en viss krets som kommer att få skickas via e-post.

Tre. Skapa fotoalbum för hotellet och kategorisera dem på rätt sätt, såsom rumstyp, lobby, pool etc. Gör detta en display för hotellet. Och kom ihåg att sätta bildtexter med varje bild ger en korrekt länk till hotellets hemsida och den specifika sidan där de kan få mer information.

4. Kom ihåg att detta är ett socialt nätverk så det handlar om att prata med folk och få dem att dela med sig av sina erfarenheter, kommentarer, synpunkter etc. Försök inte göra detta bara ett säljargument för hotellet, interagera med människor, hjälpa dem. Och påminna dem om de stora tjänster som du kan erbjuda. Det innebär också att svara på deras recensioner och laga saker som gick fel.

Fem. Bjud in folk till hangouts och om de är intresserade besvara frågor om hotellet, hur får man det, saker att göra i området lugna människor som inte har varit där innan att ditt hotell är bäst för dem. Och de som har, berätta om nya saker som görs i och runt hotellet.

Par ord av försiktighet, inte sätta folk i alltför många cirklar som du troligen börja spamma dem och det kommer att vara i slutet av din Google+ upplevelse för dem. Inte lägga allt offentligt, använd Cirklar för vad de är bra för - att göra cirklar. Håll dem exklusivt det är roligare på det sättet och du får rätt budskap till rätt personer.

Och viktigast antar synvinkel folket få dina meddelanden, om du skriver till dem som om du var den som tar emot meddelandet får du en lång väg. Ingen vill ha ett säljargument som kastas på dem hela tiden, de vill se den mänskliga sidan av hotellet.

Kanske Google+ kommer att eliminera behovet av e-postmarknadsföring helt. Jag antar att tiden kommer att berätta ...

Google vs Bing - en PR-misstag

Förra veckan fick vi höra om hur Google anklagat Bing för att ha stulit deras sökresultat. Berättelsen gick fram och tillbaka mellan de två företagen i flera dagar och i korthet var Bing spårning sökmönster för andra användare och använde dessa resultat i deras sökmotor. För hela historien kan du läsa denna utmärkta artikel på nästa

Nu all teknisk information bortsett från en PR-synpunkt var detta ett stort misstag av Bing. Det är en gammal PR utgångspunkt som, det som folk uppmärksamma blir mer populärt. Och vad Google har just gjort är att göra Bing mer populärt.

Jag har alltid trott att Google inte bryr sig om Bing sedan Googles marknadsandel påverkas knappast av ankomsten av Bing. Men Google har just erkänt att de anser Bing "farliga" och de har precis berättat för världen att Bing existerar och är en konkurrent.

Jag arbetar med massor av SEO killar på WIHP och jag har sagt dem ett tag nu att börja uppmärksamma Bing och börja göra arbetet på denna sökmotor. De bara skratta åt det, men Google har just gjort mig en stor tjänst eftersom de är alla undrar vad är detta företag som kan skrämma Google så här.

Ett bra exempel på en PR-misstag och hur en liten "attack" kan spela mot dig. Liknar hotell att spendera massor av tid svara på dåliga recensioner, säger det bara folk som de är rädda för dåliga recensioner. Jo det är en annan dag.

Översyn webbplatser, framtiden?

Google Places

Om du vill starta en hetsig diskussion med en oberoende hotellverksamhet, prata med honom om Tripadvisor. Folk älskar det eller hatar det, och de som inte gör något, ignorera det.

Ingen tvekan, hotellrecensioner på internet har tvingat hotellen att upp sin servicenivå och omsorg. Under de senaste många kunde komma undan med mediokra service och mediokra priser. Nu är inte fallet längre, billigt eller dyrt, hotell behöver serva sina kunder och lämnar ett bra intryck.

TripAdvisors Logo

Men vad framtiden kommer att se ut? Kommer vi fortfarande ha en enda plats styra så mycket av den allmänna opinionen? Väl skillnad sajter som Google och Facebook som faktiskt utför funktioner, ger Tripadvisor rå information. Och många andra platser ger liknande information också.

Det är där framtiden för recensioner (och andra översyn webbplatser samt) kommer sannolikt att skifta. För slutanvändaren, skulle den bästa upplevelsen vara att ha en blick på hotellet på en enda sida. Något som liknar Google Places men med en bättre utsikt.

Och det är där jag tror hotellrecensioner kommer att gå. Dessutom kommer falska recensioner har inte en sådan inverkan på ett sådant system, eftersom en enda kommentar brukar ha en sådan effekt.

Betydelsen av Tripadvisor Link

Tripadvisor Link - värd 1000 euro?

Jag märkte ganska många hotell inte har köpt länken till deras hemsida på deras Tripadvisor sida, vilket var förståeligt vid första. Jag köpte på länken för vissa hotell jag var konsult för att se resultatet.

Självklart gillar allt nytt vi trodde att detta skulle vara en lavin av besök och bokningar. Efter allt vi vet alla hur viktigt bra eller dåliga recensioner är, så skulle inte en länk vara bra?

Tja det verkligen inte ändra saker på bokningarna till de webbplatser vi sätter det på så övergripande jag inte kan säga det ändrade utbudet av direkta bokningar.

Men tittar in i det mer specifikt här är några siffror:

Hotel A, som ligger i de 20 hotellen i Paris, kom 6,3% av de direkta bokningar på deras hemsida över de 2 sista månaden från Tripadvisor. Jag ska klargöra här att Tripadvisor är den första kontakten de gäster hade med hotellet.

Emellertid Hotel B, som också ligger i spetsen 20 hotell i Paris hade bara 2,4% av deras direkta bokningar kommer från Tripadvisor.

Hotell som ligger betydligt lägre än i Tripadvisor rankningen haft mycket mindre effekt.

Nu är när man söker Tripadvisor som första referrer. Det betyder att ingen tidigare kontakt med hotellet.

Men värdet av länken går längre än så. Det handlar inte om att använda den för att få helt nya kunder, utan snarare att öka din hotellets chans att få direkta bokningar ...

Bokningen går idag ungefär så här (och en del av detta uppskattas):

Search Engine -> OTA -> Tripadvisor -> OTA eller Hotel Webbsida

Om du vill öka din chans att få ta en större marknadsandel till din webbplats, så gör allt du kan för att lägga till din webbplats länk på Tripadvisor sidan.

Men den strategin (att dra in så mycket trafik som möjligt till din webbplats) inte bara sker på Tripadvisor, det är en övergripande strategi som du behöver för att vidta alla dina online-marknadsföring.

Google Places för att ge åtkomst till Lokal priser

För närvarande Google Places visar priserna i nästan alla länder, har detta varit tillgänglig i USA som en beta ett tag. Men först nyligen började det dyka upp i Europa. Vad betyder det för hotell?

Det är en bra och en dålig, det goda, ett bättre kvalifikationer filter för personer som besöker webbplatsen. Vad jag menar är att en person som besöker en webbplats vet även innan hemsidan om detta är i sin budget. Så det kan minska besöken till viss del, men å andra sidan är det få besökare som är redo att köpa. Detta är inte en liten punkt, även om det kan skada vårt ego att se besöken går ner.

Den dåliga är att det för närvarande är det bara OTA (Online Travel Agents) priser, vilket innebär ... stora provisioner till OTA och lite till ingen vinst för hotellen.

Jag har det från vissa källor att en bokning motor kallas Bookassist, skickade ut ett mail till sina kunder säger att de lägger den "officiella hemsida priserna" till platser sidan. Om det stämmer, det är goda nyheter.

Eftersom hotell är normalt billigare via sin egen webbplats, är detta till hotellets fördel (och gäster).

Jag har tittat runt i Google forum för att försöka hitta mer information om detta, men har inte sett något ännu. Om du har information om hur man ansluter sin bokningsmotor till Google Places posta en länk i kommentarerna.