ZMOT e marketing hotel

Recentemente li o livro Vencendo o Momento Zero da Verdade por Jim Lecinski do Google. É um e-book gratuito para download a partir do site. Enquanto eu não diria que o conceito é uma revolução para os comerciantes, o que é ótimo com este livro, porém, é que ele esclarece muita conceitos que nós, como profissionais de marketing tiveram em nossas mentes e formas de trabalho.

Hoteleiros, com os gostos do Tripadvisor e assim por diante têm vindo a utilizar um conceito semelhante por um tempo. No entanto, o ZMOT, FMOT, conceito SMOT (Primeiro e Segundo Momento Zero da Verdade) formam um ciclo de compra claro que nos ajuda a navegar no mundo do marketing.

Eu estou trabalhando em uma série de artigos para WIHP cobrindo cada uma das etapas do ciclo de compra, uma vez que se aplica para os comerciantes do hotel. Em essência, os passos são os seguintes:

1. Estímulo

Para um hotel indivíduo, isso significa o momento em que o futuro hóspede ouve pela primeira vez sobre o hotel e decide que o hotel poderia ser uma opção para ele. Aqui estamos falando de hotéis individuais e não uma categoria de hotéis. Enquanto isso poderia ser durante uma busca por "hotéis em Paris" ou similares que normalmente não é, uma vez que nessa fase o futuro hóspede ainda está procurando.

A partir dos dados que reunimos em WIHP isso acontece mais comumente quando ouvir sobre isso de amigos, quando procurar por hotéis em um OTA ou olhando através Tripadvisor através de comentários.

Lembre-se que estamos falando de hotéis individuais aqui e não uma cadeia ou grande marca. Mas mesmo se aplica aos hotéis individuais a partir de uma cadeia. Outro ponto a ter em conta é que por nossos estudos um hóspede de visita 10 diferentes sites de hotéis, em média, por isso acho que você não está sozinho no estímulo, você está na forte concorrência. No entanto, eu estou me adiantando aqui como isso é parte do ZMOT e FMOT.

2. Zero Moment of Truth (ZMOT)

Uma vez que o futuro hóspede ficou espera de um nome a pesquisa começa e agora você tem concorrência. Aqui, o futuro hóspede vai comparar todos os 10 hotéis que ele encontrou para assegurar que as taxas são boas, ele vai examinar o local para pesar as taxas contra a localização e fotos. O convidado vai verificar os comentários para ver o que as outras pessoas têm dito e todas essas informações serão comparadas para determinar qual deles é o melhor. Esta etapa é onde o futuro hóspede vai fazer cerca de 90% da decisão.

3. Primeiro Momento da Verdade (FMOT)

Para um hotel este é o momento em que o futuro hóspede abrir a página inicial do site. Essa página tem a dizer tudo e ele tem que fazer isso rápido. É preciso responder a três perguntas pessoais que o futuro hóspede está perguntando a si mesmo: Será que ele mesmo me dinheiro? Será que é salvar-me tempo? e Será que vai fazer minha vida melhor? Para um hotel que se traduz da seguinte forma:

• Será que vai me poupar dinheiro? Torna-se Qual é o preço / valor?
• Será que vai me poupar tempo? Torna Onde ela está localizada?
• Será que vai fazer minha vida melhor? Torna-se o que é o conforto / serviço / decoração?

Essas três perguntas precisam ser respondidas no prazo de 3 a 7 segundos de a pessoa entrar no seu site. E uma vez que isso é feito e você conseguiu chamar a atenção de que o futuro do hóspede, ele vai gastar um total de 24 minutos entre a chegada no local, decidir comprar e passar pelo processo de reserva completa. 13 desses minutos estará no site e 11 deles serão no motor de reserva.

Para torná-lo on FMOT que você precisa (e eu não posso repetir isso o suficiente) um bom site e um grande motor de reserva. O design e experiência do usuário para o seu site precisa ser tão suave que a próxima pergunta o convidado será perguntando a si mesmo são "magicamente" sendo respondidas na frente dele e mesmo com o motor de reserva. Na seqüência o que o usuário médio não é ir para o site, então, verificar os quartos, em seguida, verifique as taxas e, finalmente, olhar para o local. Esses itens precisam estar presentes no menu a partir do get-go e eles devem ser fáceis de encontrar. A cada momento isso ele deve ser capaz de chegar ao motor de reserva e completar a reserva.

O projeto do motor de reserva tem muito a ver com as conversões. Nós testamos muitos e com o mesmo site, o mesmo volume de tráfego e as mesmas taxas de nós aumentamos reserva conversões, colocando uma muito melhor motor de reservas do que existia antes. Eu cobri os detalhes de como escolher um motor de reservas em um artigo separado.

4. Segundo Momento da Verdade (SMOT)

Este é o momento em que o cliente entra chega no hotel. Bem, este é o lugar onde a GM ou hoteleiro sabe tudo sobre ela (ou não). Ele vai tomar muito cuidado com os clientes e dar-lhes uma experiência única e inesquecível e que vai refluir. Pelo estímulo, porque esta convidado vai falar sobre isso com outros amigos e familiares e as pessoas virão para o seu hotel, no ZMOT, porque as pessoas em busca de informações sobre o hotel vai ver os seus comentários e opiniões e escolheu o hotel por causa disso. Aqui está a prova do pudim. Para se ter uma grande experiência como SMOT exige que o estabelecimento hoteleiro e comerciante não over-vender o imóvel no site e em outras áreas ao redor da web.

Eu ouvi uma história uma vez de um hotel que descobriu Tripadvisor, que hoteleiro foi infernal para ir para o topo do ranking no Tripadvisor e solicitou a todos os hóspedes para escrever elogios. Verdade, o hotel tinha um ótimo serviço e foi muito bom, porém, não merecia estar na posição superior como havia muitos dos melhores hotéis ao redor. O que aconteceu foi que os convidados chegaram e sua experiência não foi tão bom quanto o esperado. O hotel rapidamente viu seu comentários piorar e reservas deu um mergulho.

Tudo isso só para dizer, que segundo momento da verdade funciona para você, se você entregar o que prometeu.

Em resumo, os momentos de verdade ilustrar o ciclo de uma compra ou uma reserva. Eles são os principais passos de um comprador irá seguir e como os comerciantes e hoteleiros, podemos aumentar os nossos resultados de compreendê-los claramente e estar no lugar certo com a mensagem certa.

Eu escrevi vários artigos sobre a revista WIHP que ilustram as várias etapas em mais detalhes que você pode encontrar aqui http://www.wihphotel.com/mag/category/moments-of-truth/

Onde os hotéis devem obter novos clientes [Infográfico]

O meu colega e amigo Tony Loeb no WIHP publicou um estudo ontem chamado Onde encontrar novos clientes on-line que analisam sites que trazem novos clientes e clientes versus aqueles que são usados ​​como um ponto de passagem no ciclo de compra.

Eu pensei que era muito interessante e estou re-postando o infográfico aqui. Eu não vou colocar o artigo inteiro, pois você pode ler isso na revista WIHP.

Onde encontrar novos clientes - infográfico por WIHP, clique sobre a imagem para ver o artigo completo sobre WIHP Mag

Para aqueles que querem saber por que eu não estou blogando muito aqui, é só porque eu estive ocupado blogging on Magazine WIHP e achei apenas tomando todos os artigos e duplicando-los aqui seria muito chato para todos, para não mencionar o conteúdo duplicado que os motores de busca não apreciará demais.

Em qualquer caso, se você está realmente chateado porque você quiser saber mais sobre mirarmedia.com então me deixar uma nota e eu vou encontrar algum tempo para o blog idéias aqui ...

Reserva de hotel Trends um infográfico

Com os analistas do WIHP estamos constantemente a analisar números. Quantas visitas antes do livro clientes, o que os países livro mais, que as ligações são o melhor, como é que eles encontrar o hotel, que páginas são mais interessantes, o quão rápido a reserva vai etc Bom marketing é baseado em muita análise e acho que cada bom comerciante sabe que lá fora. Eu pensei que seria divertido para compartilhar alguns dos números, então eu tenho um infográfico feito com alguns deles e é muito legal. Aqui estão as tendências de reserva no mercado independente do hotel como um infográfico.

O dado é bastante interessante e Scott Thomas de abouttheinn.com fez um bom resumo deste no pós tnooz.com , ele diz:

Estatísticas muito interessantes, e definitivamente reflexivas de nossas observações. Principais lições: (1) sua home page deve ser otimizada para conversões, (2) Você precisa estar visível na pesquisa convencional, tem boa reputação com os clientes anteriores, e estar na OTAs, (3) o site deve destacar-se como o fornecimento de algo diferente.

Ao que acrescentou que é preciso ter um motor de reserva que é projetado para converter. Com 44% do tempo do usuário gasto no motor de reserva se é um pouco complicado, lento ou não representante do hotel você vai perder conversão desde as OTAs ter alguns motores de reserva muito bom.

Sem mais delongas, aqui está o hotel reserva tendências infográfico:

Cinco maneiras um hotel pode usar o Google+

Meu perfil no Google+

Estou usando o Google+ por algumas semanas e agora estou começando a pegar o jeito da coisa. Na verdade, estou gostando bastante do design ea sensação para a plataforma e não pode esperar para o Google para abrir a listagem de empresas assim que nós podemos realmente começar a utilizar a plataforma de hotéis. Mas, enquanto isso, aqui estão cinco maneiras um hotel pode usar o Google+ para a sua propriedade.

Primeiro de tudo o que vai exigir que o concierge ou funcionários da recepção abrir uma conta e tornar-se a "voz" do hotel, isso não pode ser feito tentando fingir ser um hotel, ele precisa ser um indivíduo. Mas isso pode funcionar também.

1. Abra uma conta para a recepção ou serviços aos clientes do hotel e determinar quem será o usuário. Tem que ser uma pessoa.

2. Construir círculos para os diferentes tipos de clientes que você tem. Isso poderia ser férias de verão, véspera de Ano Novo, fins de semana, Luxury Suites ou assim. Faça grupos com os tipos de hóspedes e carregá-los para o sistema em vários círculos. Não importa se eles estão no Google+ ou não, porque G+ tem essa grande característica que se pode compartilhar com as pessoas que não estão na G+ via e-mail. Ao clicar na caixa de seleção, você pode compartilhar histórias, ofertas, fotos ou notícias para um círculo particular, que vai ser enviado por e-mail.

3. Crie álbuns de fotos para o hotel e categorizá-los adequadamente, como o tipo de quarto, lobby, piscina etc Faça disso uma exibição para o hotel. E lembre-se de colocar legendas em cada foto fornecendo um link próprio para o site do hotel e da página específica onde podem obter mais informações.

4. Lembre-se esta é uma rede social de modo trata-se de falar com as pessoas e levá-los a compartilhar suas experiências, comentários, pontos de vista, etc Não tente fazer isso apenas um arremesso de vendas para o hotel, interagir com as pessoas, ajudá-los. E lembrá-los dos grandes serviços que você pode oferecer. Isso também significa responder às suas opiniões e consertar as coisas que deram errado.

5. Convide as pessoas para hangouts e se eles estão interessados ​​responder perguntas sobre o hotel, como chegar lá, coisas para fazer na área tranquilizar as pessoas que não estiveram lá antes que o seu hotel é melhor para eles. E aqueles que têm, dizer-lhes sobre as coisas novas que estão sendo feitos em torno do hotel.

Algumas palavras de cautela, não colocar as pessoas em muitos círculos como você provavelmente vai começar a importuná-los e que vai ser o fim de sua experiência Google+ para eles. Não publique tudo público, usar círculos por que eles são bons para - fazendo círculos. Mantê-los exclusivo é mais divertido dessa forma e você começa a mensagem certa para as pessoas certas.

E o mais importante assumir o ponto de vista das pessoas que recebem suas mensagens, se você escrever para eles como se você fosse a pessoa que recebe a mensagem você terá um longo caminho. Ninguém quer um passo de vendas jogado com eles o tempo todo, eles querem ver o lado humano do hotel.

Talvez fotos vai eliminar a necessidade de e-mail marketing completamente. Eu acho que o tempo vai dizer ...

Google vs Bing - um erro PR

Na semana passada tivemos a ouvir sobre como o Google acusou Bing de roubar seus resultados de busca. A história ia e voltava entre as duas empresas durante vários dias e, em suma, Bing estava seguindo padrões de busca de outros usuários e usou esses resultados em seu motor de busca. Para a história completa você pode ler este excelente artigo sobre o próximo

Agora todas as informações técnicas de lado, do ponto de vista PR este foi um grande erro por Bing. É um dado PR velho que, aquilo que as pessoas prestam atenção se torna mais popular. E o Google acaba de fazer é fazer Bing mais popular.

Eu sempre pensei que o Google não se preocupam com Bing desde quota de mercado do Google é pouco afetada pela chegada do Bing. Mas o Google acaba de admitir que eles consideram Bing "perigosa" e que eles apenas disse ao mundo que existe e Bing é um concorrente.

Eu trabalho com muitos caras SEO em WIHP e eu tenho dito a eles por um tempo agora para começar a prestar atenção ao Bing e começar a fazer um trabalho em que o motor de busca. Eles só rir, mas o Google acaba de fazer-me um grande favor, uma vez que estão todos querendo saber o que é esta empresa que pode assustar Google assim.

Um grande exemplo de um erro PR e como um pouco de "ataque" pode jogar contra você. Semelhante aos hotéis gastando muito tempo respondendo a críticas negativas, apenas diz às pessoas que têm medo de críticas negativas. Bem, isso é para outro dia.

Sites de avaliação, o futuro?

Google Places

Se você deseja iniciar uma discussão acalorada com um hoteleiro independente, conversar com ele sobre o Tripadvisor. Pessoas amá-lo ou odiá-lo, e aqueles que não fazem qualquer um, ignorá-lo.

Sem dúvida, comentários do hotel na internet forçou hotéis para o seu nível de serviço e atendimento. No passado, muitos poderiam fugir com um serviço medíocre e taxas medíocres. Agora que não é mais o caso, barato ou caro, os hotéis precisam para atender seus clientes e deixar uma ótima impressão.

Logo da TripAdvisor

Mas o que o futuro vai parecer? Será que ainda temos um único local orientando tanto da opinião pública? Bem ao contrário de sites como Google e Facebook que realmente executam funções, Tripadvisor fornece informações cru. E muitos outros sites fornecem informações semelhantes também.

Este é o lugar onde o futuro de avaliações (e outros sites de avaliação também) é provável que mudar. Para o usuário final, a melhor experiência seria ter um olhar sobre o hotel em uma única página. Algo semelhante ao Google Places, mas com uma visão melhor.

E é aí que eu acho que comentários ao hotel vai. Além disso, comentários falsos não terá um impacto tão grande em um sistema desse tipo desde um único comentário não terá um impacto tão grande.

Importância do Tripadvisor ligação

Tripadvisor Link - vale 1000 euros?

Eu notei bastante alguns hotéis não ter comprado o link para seu site em sua página do Tripadvisor, o que era compreensível à primeira vista. Eu comprei o link para alguns hotéis que eu estava de consultoria para ver o resultado.

Claro que, como tudo que é novo, pensei que seria uma avalanche de visitas e reservas. Afinal todos nós sabemos o quão importante é bom ou mau comentários são, por isso não seria um link seria ótimo?

Bem, não realmente mudar as coisas sobre as reservas para os sites que colocá-lo em modo geral eu não posso dizer que mudou a faixa de reservas diretas.

No entanto, olhando para ele, mais especificamente, aqui estão alguns números:

Hotel Um hotel localizado no top 20 hotéis em Paris, 6,3% das reservas diretas em seu site no último dois meses veio Tripadvisor. Eu vou esclarecer aqui que o Tripadvisor é o primeiro contato os hóspedes com o hotel.

No entanto Hotel B, que também está localizado na ponta 20 hotéis em Paris tinha apenas 2,4% de suas reservas diretas vêm de Tripadvisor.

Hotéis localizados muito menor do que no ranking Tripadvisor teve muito menos impacto.

Agora que é quando se olha para o Tripadvisor como o primeiro referente. Isso significa que nenhum contato prévio com o hotel.

Mas o valor da ligação vai mais longe do que isso. Não se trata de usá-lo para trazer novos clientes, mas sim para aumentar as chances do seu hotel na obtenção de reservas diretas ...

O processo de reserva vai atualmente algo como isto (e parte desta é estimado):

Search Engine -> OTA -> Tripadvisor -> OTA ou Hotel Website

Se você quiser aumentar a sua chance de conseguir tirar uma fatia maior de mercado para o seu site, em seguida, fazer tudo o que puder para adicionar seu site link na página do Tripadvisor.

Mas essa estratégia (para puxar tráfego, tanto quanto possível para seu site) não é feito apenas no Tripadvisor, é uma estratégia global é necessário adotar em todo o seu marketing online.

Google Places para dar acesso aos preços do hotel

Atualmente o Google Places exibe tarifas em quase todos os países, este está disponível em os EUA como um beta por um tempo. Mas só recentemente é que começou a aparecer na Europa. O que isso significa para os hotéis?

Não é um bom e um mau, o bom, uma melhor qualificação de filtro para as pessoas que visitam o site. O que quero dizer é que uma pessoa que visita um site vai saber mesmo antes de entrar no site, se este estiver em seu orçamento. Assim, pode reduzir as visitas em algum grau, mas, por outro lado, levar os visitantes que estão prontos para comprar. Este não é um ponto pequeno, mesmo que possa ferir o nosso ego para ver as visitas vão para baixo.

O ruim é que, atualmente, é apenas OTA (Agentes de Viagens on-line) os preços, o que significa ... grandes comissões para as OTAs e pouco ou nenhum lucro para os hotéis.

Eu tê-lo de algumas fontes de que um motor de reserva chamado Bookassist, enviou um e-mail para seus clientes dizendo que eles estão adicionando os "preços oficiais do site" na página lugares. Se isso é correto, isso é uma grande notícia.

Uma vez que os hotéis são normalmente mais barato através de seu próprio site, isso é uma vantagem para o hotel (e convidados).

Eu olhei ao redor no Google fóruns para tentar encontrar mais informações sobre isso, mas não vi nada ainda. Se você tem informações sobre como ligar um motor de reserva para o Google Places por favor postar um link nos comentários.