HotelMarketing.com 's meest populaire van 2011

Ik heb zopas de lijst van populairste artikelen uit hotelmarketing.com en ben hier heruitgeven het. Ik kon het niet vinden op hun site en hen gemaild om het te publiceren, maar ben niet zeker of dat gaat elk moment gebeuren snel omdat ze ook aankondigen dat ze op vakantie tot januari.

Kijkend door de lijst is heel interessant. Ik schreef erover in een Google+ functie (die beperkte verspreiding heeft) dus ben herpublicatie van de inhoud van die post hier:

Net ging door de hotelmarketing.com lijst van meest populaire artikelen in 2011 's. Een uitstekende lijst, het lezen van de lijst alleen al is een grote analyse van wat er gebeurt in de hospitality wereld. Hier is mijn analyse van de scène: Voel je vrij om de jouwe toe te voegen.

1. Hoteliers zijn meer en meer zorgen over hun afhankelijkheid van OTA. Rate Parity problemen, Snijden beschikbaarheid te OTAs worden gemarkeerd en meer.

2. Hoteliers nog niet hebben bedacht hoe ze de resultaten van sociale media opleveren. En niemand beschuldigt hen. De statistieken spreken voor zich: terwijl sociale media brengt veel bezoeken en kan gebruikt worden als een branding strategie van de conversie van die bezoekers is veel lager dan op zoek. En wat moeten we over praten?

3. Hoteliers willen meer directe. OK, dat is niets nieuws, het is het eeuwige probleem van elke industrie, hoe de directe verkoop te verhogen.

4. Hoteliers zijn op zoek naar nieuwe marketing ideeën. De berichten met pakkende koppen als Google+ zal opnieuw vorm zoeken ... en Groupon en Expedia ... staan ​​hoog op de lijst die aangeeft dat nieuwe ideeën zijn zeker aan hun hoofd, zelfs als velen zijn gewoon niet volwassen nog niet. Het leidt me om te geloven dat de gemeenschappelijke uitdrukking die hoteliers zijn niet up-to-date is gewoon verkeerd, ze zijn waarschijnlijk voorzichtiger en zijn niet van plan om zwaar te investeren in dingen die niet werkt.

5. Grote namen nog steeds het beste werken. Ik denk dat dit is niet beperkt tot hotels, maar als er sprake is Facebook, TripAdvisor, Google, kajak of andere grote naam in de kop het er veel meer lezers. Dat is slechts een van de PR-wetten, grote namen te verkopen.

Het is waarschijnlijk meer onthullend als een trend te zien welke berichten werden het meest gelezen en gedeeld dan de inhoud van de berichten. Het geeft een geweldige crowdsourcing van hotel marketeers belangen (in ieder geval degenen die lezen hotelmarketing.com ).

ZMOT en hotel marketing

Ik heb onlangs het boek Het winnen van het Zero Moment van de Waarheid door Jim Lecinski van Google te lezen. Het is een gratis e-book te downloaden van de site. Terwijl ik zou niet zeggen dat het concept is een revolutie voor marketeers, wat is geweldig met dit boek is echter dat het verduidelijkt veel concepten die we als marketeers hadden in onze geest en manieren van werken.

Hoteliers, met de wil van Tripadvisor, enzovoort zijn met behulp van een vergelijkbaar concept voor een tijdje. Echter de ZMOT, FMOT, SMOT begrip (Zero, Eerste en Tweede Moment Of Truth) vormen een duidelijke aankoop cyclus die ons helpt navigeren in de wereld van marketing.

Ik ben bezig met een serie artikelen voor WIHP over elk van de stappen van de aankoop cyclus zoals dit geldt voor hotel marketeers. In wezen de stappen zijn deze:

1. Prikkel

Voor een individueel hotel betekent dit het moment waarop de toekomstige gast eerst hoort over het hotel en besluit dat het hotel een optie voor hem kunnen zijn. Hier hebben we het over individuele hotels en niet een categorie van hotels. Hoewel het zou kunnen zijn tijdens een zoekopdracht naar "hotels in Parijs" of iets dergelijks het normaal is het niet, omdat in dat stadium de toekomstige gast is nog steeds op zoek.

Uit de gegevens die we hebben verzameld op WIHP dit gebeurt meestal bij het horen over het van vrienden, bij het zoeken naar hotels op de OTA of door te kijken door Tripadvisor door beoordelingen.

Vergeet niet dat we praten over individuele hotels hier en niet een keten of een grote brand. Maar het geldt zelfs voor individuele hotels van een keten. Een ander punt om rekening te houden is dat per onze studies een gast bezoekt 10 verschillende hotel websites op gemiddeld, dus denk niet dat je alleen bent op de stimulus, je bent in zware concurrentie. Maar ik loop vooruit op mijzelf hier als dat deel uitmaakt van ZMOT en FMOT.

2. Zero Moment of Truth (ZMOT)

Zodra de toekomstige gast greep van een naam het onderzoek begint heeft gekregen en nu heb je competitie. Hier de toekomstige gast gaat alle 10 hotels die hij heeft gevonden om ervoor te zorgen de prijzen zijn goed te vergelijken, hij gaat naar de locatie te onderzoeken om de tarieven af ​​te wegen tegen de locatie en foto's. De gast gaat controleren de reviews om te zien wat andere mensen hebben gezegd en al deze informatie zal worden vergeleken om te bepalen welke het beste is. Deze stap is waar de gast toekomst zal ongeveer 90% van de beslissing.

3. Eerste moment van de waarheid (FMOT)

Voor een hotel is dit het moment waarop de toekomstige gast opent de homepage van de website. Die zijn huis heeft om alles te zeggen en het moet het snel doen. Het moet drie persoonlijke vragen die de toekomstige gast wordt zich af te vragen beantwoorden: Zal ​​het zelfde me geld? Zal wordt bespaart me de tijd? en Zal het mijn leven beter? Voor een hotel dat zich vertaalt als volgt:

• Het bespaart me geld? Wordt Wat is de prijs / waarde?
• Het bespaart me tijd? Wordt waar is het gelegen?
• Zal het mijn leven beter? Wordt Wat is het comfort / dienst / decoratie?

Die drie vragen moeten worden beantwoord binnen 3 tot 7 seconden van de persoon die aankomen op uw site. En zodra dat is gedaan en u erin geslaagd om de aandacht dat de toekomstige gast hij gaat naar een totaal van 24 minuten te besteden tussen aankomst op de site te grijpen, de beslissing om te kopen en gaan door het volledige boekingsproces. 13 van deze notulen zal worden op de website en 11 van hen zullen op de booking engine.

Om het te maken op FMOT je nodig hebt (en ik kan dit niet genoeg herhalen) een goede website en een grote booking engine. Het ontwerp en de gebruikerservaring voor uw website moet zo glad dat de volgende vraag aan de gast zal vragen zichzelf zijn "magisch" beantwoord voor hem en hetzelfde met de booking engine. In volgorde wat de gemiddelde gebruiker niet is ga naar de website, controleer dan de kamers, controleer dan de tarieven en tenslotte kijken naar de locatie. Deze items moeten aanwezig zijn op het menu van de get-go en ze gemakkelijk te vinden moet zijn. Op elk moment van deze moet hij in staat zijn om naar de booking engine en voltooien van de reservering.

De booking engine ontwerp heeft veel te maken met conversies. We hebben veel getest en met de zelfde plaats, zelfde hoeveelheid verkeer en dezelfde tarieven die we boeken conversies vergroot door er een veel betere booking engine dan was er eerder. Ik heb de details van hoe je een booking engine koos in een apart artikel behandeld.

4. Tweede moment van de waarheid (SMOT)

Dit is het moment dat de gast komt arriveert in het hotel. Nou dit is waar een GM of hotelier weet er alles van (of niet). Hij gaat veel aandacht van de gasten te nemen en geef ze een unieke en onvergetelijke ervaring en dat gaat weer stromen. Bij Stimulus omdat deze gast zal praten over het aan andere vrienden en familie en de mensen zullen komen naar uw hotel, bij ZMOT omdat mensen op zoek naar informatie over het hotel hun opmerkingen en beoordelingen te zien en kozen voor het hotel vanwege het. Hier is het bewijs van de pudding. Om een ​​geweldige ervaring als SMOT krijgen vereist dat de hotelhouder en marketeer niet over-verkopen de woning op de website en in andere gebieden rond het web.

Ik ken een verhaal van een hotel dat Tripadvisor ontdekt, dat hotelier ging vastbesloten om naar de top van de ranglijst op Tripadvisor en gevraagd elke gast aan lovende recensies te schrijven. Ware het hotel had een goede service en was erg leuk maar het niet verdiende om op de top positie als er waren tal van betere hotels in de buurt. Wat is er gebeurd was de gasten kwamen en hun ervaring was niet zo goed als ze verwacht. Het hotel zag snel het is beoordelingen verergeren en boekingen nam een ​​duik.

Al dat alleen maar zeggen, dat tweede moment van de waarheid voor u werkt als u leveren wat je belooft.

Samengevat de momenten van de waarheid illustreren de cyclus van een aankoop of een boeking. Ze zijn de belangrijkste stappen van een koper zal volgen en als marketeers en hoteliers we kunnen verhogen onze resultaten met een duidelijk begrip van hen en zijn op de juiste plaats met de juiste boodschap.

Ik heb diverse artikelen geschreven op magazine WIHP's die de verschillende stappen in meer detail die je hier kunt vinden illustreren http://www.wihphotel.com/mag/category/moments-of-truth/

Waar hotels moeten krijgen nieuwe gasten [infographic]

Mijn collega en vriend Tony Loeb op WIHP publiceerde een studie riep gisteren Waar om nieuwe klanten te vinden online analyseren van websites die nieuwe gasten en klanten ten opzichte van degenen die worden gebruikt als een passerende punt in de aankoop cyclus te brengen.

Ik vond het heel interessant en ik ben opnieuw plaatsen van de infographic hier. Ik ben niet van plan om het gehele artikel te zetten, omdat je kunt lezen dat op de WIHP Magazine.

Waar om nieuwe klanten te vinden - infographic door WIHP, klik op de afbeelding om het volledige artikel op WIHP Mag zien

Voor degenen die zich afvragen waarom ik niet bloggen zo veel hier, het is gewoon omdat ik druk bezig geweest met bloggen over WIHP's Magazine en ik dacht gewoon het nemen van alle voorwerpen en dupliceren ze hier saai zou zijn voor iedereen niet om de dubbele inhoud vermelden dat zoekmachines zal niet te veel op prijs stellen.

In ieder geval, als je echt boos omdat je meer wilt op mirarmedia.com dan vallen me een nota en ik zal wat tijd om ideeën te bloggen hier vinden ...

Hoteliers: Reageer niet op plaatsen te beoordelen!

Er is een voortdurende discussie die hoteliers moeten reageren op gastenbeoordelingen op sites zoals Tripadvisor. Nou hier is waarom je niet te veel tijd moet besteden reageren op deze beoordelingen.

1. Hoe meer je reageert, hoe meer je bent de wereld te tonen dat u "verslaafd" aan beoordelingen van gasten. en hoe meer de gasten zullen dat gebruiken als hefboom om gratis overnachtingen te krijgen.

2. Hoe meer aandacht u besteden aan iets, hoe groter het wordt. Naar aanleiding van die logica, als je het beantwoorden van alle slechte beoordelingen op je hotel, je bent alleen het maken van die beoordelingen belangrijker.

Nu dat betekent niet dat je moet reageren op beoordelingen (ik denk dat de titel misschien een beetje grof), maar reageren op een aantal reviews. Laat zien dat je de zorg voor de gast en degenen met geldige punten - erkent dat de gast heeft een geldig punt en het probleem oplossen intern.

Review sites hebben duwde ons hoteliers om op niveau van onze dienstverlening en verhoging van de zorg factor voor de gasten. Het is een zeer gezonde vooruitgang! Maar als iets een fixatie in elke richting is niet gezond. Dus vergeet niet dat je bent er om te zorgen voor de mensen in het hotel en zorg ervoor dat ze hebben een uitstekende ervaring.

Hier is een tip als je merkt dat je overspoeld door online reviews, hangen rond de receptie elke ochtend op het moment van afrekenen en TALK TO REAL PEOPLE hen vragen hoe het ging en wat echte feedback van hen, als er iets mis ging doen iets voor de gast meteen om het goed te maken. Maar blijf echt!

Hotelgasten: Betaal wat je wilt!

Hotel Abruzzi in Rome

Een van onze opdrachtgevers in Rome (Hotel Abruzzi) werd geconfronteerd met het laagseizoen en in plaats van het doen van de gebruikelijke ding van het zien van zijn bezettingsgraad crash of lager zijn ADR tot ongeveer een derde van de gebruikelijke tarieven hij iets nieuws en riskant deed.

We hadden het idee om het uitproberen van een Pay-wat-je-wilt-tarief in een hotel. Geen van onze klanten (onafhankelijke hotels) had eerder zoiets geprobeerd en niet veel van hen de moed om het risico had.

Geconfronteerd met de maandelijkse rekeningen en banken kloppen op hun deuren uw gemiddelde onafhankelijke hoteleigenaar is vrij ADR afhankelijk (of RevPAR voor degenen die zijn waarde hebben gerealiseerd).

Hotel Abruzzi besloot hij kon de uitdaging aan te gaan en dus gingen we naar hun Facebook-pagina en kondigde een nieuw idee: Zie het artikel op Facebook hier .

Het idee is niet alleen een betaal-wat-je-wilt, maar eerder een "geld uitgedrukte beoordeling" van het hotel. Als de gast verlaat het hotel, hij / zij vult een recensie vorm van het hotel en zet een waarde op elk punt hij wil het meest betalen.

Zie het formulier door te klikken op de afbeelding aan de rechterkant.

En in tegenstelling tot wat we in eerste instantie zou denken, dit werkte geweldig. De meeste mensen zijn eerlijke mensen ze deden een eerlijke beoordeling en betaalde een prijs vergelijkbaar met wat het hotel verkocht op hun site.

Natuurlijk is er hier geen vangnet. Je zou die gasten die gewoon betalen bijna niets en laat hebben, goed het is een risico. Maar net als op review sites, als je een goede baan, je zult een geweldige beloning te krijgen!

Review sites, de toekomst?

Google Places

Wilt u een verhitte discussie met een onafhankelijke hotelier beginnen, praat met hem over Tripadvisor. Mensen ofwel hou ervan of haat het, en degenen die niet doen ook niet, negeer het.

Geen twijfel, op het internet hotelbeoordelingen heeft gedwongen hotels om hun service level en zorg. In het verleden vele kon wegkomen met matige service en matig tarieven. Nu is dat niet meer het geval, goedkoop of duur, hotels nodig hebben om hun klanten te bedienen en laat een grote indruk.

TripAdvisor Logo

Maar wat is de toekomst eruit komt te zien? Zullen we nog een enkele site regie zoveel van de publieke opinie? Nou in tegenstelling tot sites als Google en Facebook die daadwerkelijk functies uit te voeren, Tripadvisor levert ruwe informatie. En vele andere sites bieden soortgelijke informatie ook.

Dit is waar de toekomst voor hotelbeoordelingen (en andere review sites ook) waarschijnlijk zal verschuiven. Voor de eindgebruiker, zou de beste ervaring zijn om een ​​blik op het hotel hebben op een enkele pagina. Iets wat lijkt op Google Places, maar met een beter uitzicht.

En dat is waar ik denk hotelbeoordelingen zal gaan. Daarnaast zal valse beoordelingen niet zo'n impact op een dergelijk systeem hebben, aangezien een enkele opmerking gewoon zo'n impact hebben.

Belang van de Tripadvisor Link

Tripadvisor Link - ter waarde van € 1.000?

Ik zag heel wat hotels hebben niet gekocht de link naar hun website op hun Tripadvisor pagina, die begrijpelijk was op het eerste. Ik kocht de link voor sommige hotels was ik overleg om het resultaat te zien.

Natuurlijk zoals alles nieuw we dachten dat dit zou een lawine van bezoeken en boekingen zijn. Na alles wat we weten allemaal hoe belangrijk een goede of slechte reviews zijn, dus zou het niet een link niet geweldig zijn?

Nou het was niet echt dingen te veranderen op de boekingen naar de websites die wij het op dus over het algemeen kan ik niet zeggen dat het veranderd het bereik van directe boekingen.

Maar op zoek naar het meer in het bijzonder zijn hier enkele cijfers:

Hotel A, hotel, gelegen in de top 20 hotels in Parijs, 6,3% van de directe boekingen op hun website in de afgelopen 2 maanden kwam uit Tripadvisor. Ik zal hier duidelijk maken dat Tripadvisor is de eerste contactpersoon die gasten hadden met het hotel.

Echter Hotel B, die ook is gevestigd in de top 20 hotels in Parijs had slechts 2,4% van hun directe boekingen komen van Tripadvisor.

Hotels ligt veel lager dan die in de Tripadvisor ranking had veel minder effect.

Nu is dat bij het zoeken naar Tripadvisor als de eerste verwijzer. Dit betekent dat er geen voorafgaand contact met het hotel.

Maar de waarde van de koppeling gaat verder. Het gaat niet om het te gebruiken om nieuwe klanten te brengen, maar eerder aan het toeval over uw hotel te verhogen bij het verkrijgen van directe boekingen ...

Het boekingsproces gaat momenteel iets als dit (en een deel van deze wordt geschat):

Search Engine -> OTA -> Tripadvisor -> OTA of Hotel Website

Als u wilt dat uw kans op het krijgen van het nemen van een groter marktaandeel naar uw website te verhogen, dan doe alles wat je kunt om uw website link op de Tripadvisor pagina toevoegen.

Maar die strategie (te trekken in zo veel mogelijk verkeer naar uw site) is niet alleen gedaan op Tripadvisor, het is een algemene strategie je nodig hebt in al uw online marketing te nemen.