ZMOT en hotel marketing

Ik heb onlangs het boek Het winnen van het Zero Moment van de Waarheid door Jim Lecinski van Google te lezen. Het is een gratis e-book te downloaden van de site. Terwijl ik zou niet zeggen dat het concept is een revolutie voor marketeers, wat is geweldig met dit boek is echter dat het verduidelijkt veel concepten die we als marketeers hadden in onze geest en manieren van werken.

Hoteliers, met de wil van Tripadvisor, enzovoort zijn met behulp van een vergelijkbaar concept voor een tijdje. Echter de ZMOT, FMOT, SMOT begrip (Zero, Eerste en Tweede Moment Of Truth) vormen een duidelijke aankoop cyclus die ons helpt navigeren in de wereld van marketing.

Ik ben bezig met een serie artikelen voor WIHP over elk van de stappen van de aankoop cyclus zoals dit geldt voor hotel marketeers. In wezen de stappen zijn deze:

1. Prikkel

Voor een individueel hotel betekent dit het moment waarop de toekomstige gast eerst hoort over het hotel en besluit dat het hotel een optie voor hem kunnen zijn. Hier hebben we het over individuele hotels en niet een categorie van hotels. Hoewel het zou kunnen zijn tijdens een zoekopdracht naar "hotels in Parijs" of iets dergelijks het normaal is het niet, omdat in dat stadium de toekomstige gast is nog steeds op zoek.

Uit de gegevens die we hebben verzameld op WIHP dit gebeurt meestal bij het horen over het van vrienden, bij het zoeken naar hotels op de OTA of door te kijken door Tripadvisor door beoordelingen.

Vergeet niet dat we praten over individuele hotels hier en niet een keten of een grote brand. Maar het geldt zelfs voor individuele hotels van een keten. Een ander punt om rekening te houden is dat per onze studies een gast bezoekt 10 verschillende hotel websites op gemiddeld, dus denk niet dat je alleen bent op de stimulus, je bent in zware concurrentie. Maar ik loop vooruit op mijzelf hier als dat deel uitmaakt van ZMOT en FMOT.

2. Zero Moment of Truth (ZMOT)

Zodra de toekomstige gast greep van een naam het onderzoek begint heeft gekregen en nu heb je competitie. Hier de toekomstige gast gaat alle 10 hotels die hij heeft gevonden om ervoor te zorgen de prijzen zijn goed te vergelijken, hij gaat naar de locatie te onderzoeken om de tarieven af ​​te wegen tegen de locatie en foto's. De gast gaat controleren de reviews om te zien wat andere mensen hebben gezegd en al deze informatie zal worden vergeleken om te bepalen welke het beste is. Deze stap is waar de gast toekomst zal ongeveer 90% van de beslissing.

3. Eerste moment van de waarheid (FMOT)

Voor een hotel is dit het moment waarop de toekomstige gast opent de homepage van de website. Die zijn huis heeft om alles te zeggen en het moet het snel doen. Het moet drie persoonlijke vragen die de toekomstige gast wordt zich af te vragen beantwoorden: Zal ​​het zelfde me geld? Zal wordt bespaart me de tijd? en Zal het mijn leven beter? Voor een hotel dat zich vertaalt als volgt:

• Het bespaart me geld? Wordt Wat is de prijs / waarde?
• Het bespaart me tijd? Wordt waar is het gelegen?
• Zal het mijn leven beter? Wordt Wat is het comfort / dienst / decoratie?

Die drie vragen moeten worden beantwoord binnen 3 tot 7 seconden van de persoon die aankomen op uw site. En zodra dat is gedaan en u erin geslaagd om de aandacht dat de toekomstige gast hij gaat naar een totaal van 24 minuten te besteden tussen aankomst op de site te grijpen, de beslissing om te kopen en gaan door het volledige boekingsproces. 13 van deze notulen zal worden op de website en 11 van hen zullen op de booking engine.

Om het te maken op FMOT je nodig hebt (en ik kan dit niet genoeg herhalen) een goede website en een grote booking engine. Het ontwerp en de gebruikerservaring voor uw website moet zo glad dat de volgende vraag aan de gast zal vragen zichzelf zijn "magisch" beantwoord voor hem en hetzelfde met de booking engine. In volgorde wat de gemiddelde gebruiker niet is ga naar de website, controleer dan de kamers, controleer dan de tarieven en tenslotte kijken naar de locatie. Deze items moeten aanwezig zijn op het menu van de get-go en ze gemakkelijk te vinden moet zijn. Op elk moment van deze moet hij in staat zijn om naar de booking engine en voltooien van de reservering.

De booking engine ontwerp heeft veel te maken met conversies. We hebben veel getest en met de zelfde plaats, zelfde hoeveelheid verkeer en dezelfde tarieven die we boeken conversies vergroot door er een veel betere booking engine dan was er eerder. Ik heb de details van hoe je een booking engine koos in een apart artikel behandeld.

4. Tweede moment van de waarheid (SMOT)

Dit is het moment dat de gast komt arriveert in het hotel. Nou dit is waar een GM of hotelier weet er alles van (of niet). Hij gaat veel aandacht van de gasten te nemen en geef ze een unieke en onvergetelijke ervaring en dat gaat weer stromen. Bij Stimulus omdat deze gast zal praten over het aan andere vrienden en familie en de mensen zullen komen naar uw hotel, bij ZMOT omdat mensen op zoek naar informatie over het hotel hun opmerkingen en beoordelingen te zien en kozen voor het hotel vanwege het. Hier is het bewijs van de pudding. Om een ​​geweldige ervaring als SMOT krijgen vereist dat de hotelhouder en marketeer niet over-verkopen de woning op de website en in andere gebieden rond het web.

Ik ken een verhaal van een hotel dat Tripadvisor ontdekt, dat hotelier ging vastbesloten om naar de top van de ranglijst op Tripadvisor en gevraagd elke gast aan lovende recensies te schrijven. Ware het hotel had een goede service en was erg leuk maar het niet verdiende om op de top positie als er waren tal van betere hotels in de buurt. Wat is er gebeurd was de gasten kwamen en hun ervaring was niet zo goed als ze verwacht. Het hotel zag snel het is beoordelingen verergeren en boekingen nam een ​​duik.

Al dat alleen maar zeggen, dat tweede moment van de waarheid voor u werkt als u leveren wat je belooft.

Samengevat de momenten van de waarheid illustreren de cyclus van een aankoop of een boeking. Ze zijn de belangrijkste stappen van een koper zal volgen en als marketeers en hoteliers we kunnen verhogen onze resultaten met een duidelijk begrip van hen en zijn op de juiste plaats met de juiste boodschap.

Ik heb diverse artikelen geschreven op magazine WIHP's die de verschillende stappen in meer detail die je hier kunt vinden illustreren http://www.wihphotel.com/mag/category/moments-of-truth/

4 Comments

• 
  Alec Schraegle 18 september 2011 om 12:38

  Goede post, bedankt voor het delen. Je bespreekt de Word of Mouth aspect van de Stimulus proces, maar zou je zeggen dat SEO speelt ook een rol in dit proces?

  Ook zijn grote merken met bijzondere aandacht voor PPC. Denk je hotel zoekers sneller omzetten via PPC inspanningen, of SEO inspanningen?

  Nogmaals bedankt voor de post!

  Antwoorden
  • 
    Martin Soler 19 september 2011 om 15:02

    Over SEO het zeker een rol kan spelen in het stimuleren, maar vooral voor kettingen en OTA's voor individuele hotels het een ondergeschikte rol speelt. We deden een studie over dat hier:
    http://www.wihphotel.com/mag/2011/where-to-find-new-customers-online-seo-vs-social-media/
    het punt is met mensen individueel hotel zoeken en om met een brede zoektermen gaat om een ​​strijd voor SEO zijn. En niet echt naar de eindgebruiker te helpen. Stel je op zoek naar hotels in Boston en het krijgen van een individueel hotel als de top ranking resultaat, bent u waarschijnlijk gaan naar de pagina onmiddellijk te verlaten en op zoek naar een OTA pagina die 50 hotels heeft, zodat u kunt vergelijken.

    Over PPC Ik weet niet dat het sneller zet, zet het op dezelfde manier, maar je kunt de termen die je gaat bezoeken om makkelijker te controleren. En je niet doet wat zwarte hoed SEO werk proberen om een ​​hoge ranking te krijgen. PPC heeft drie niveaus, 1 bescherming van het merk 2 bereiken van gekwalificeerde bezoekers (bijv. hotel design aan de hoofdstraat van Boston) en 3 branding. Dan is de rest is een kwestie van budget.

    Antwoorden
• 
  Wo Koning 5 oktober 2011 om 06:57

  Goed artikel. Echt zet het in de context van hotels. Wat ik zou aan die is locatie. Mensen gaan naar bestemmingen. Als de keuze is gewoon het hotel dan ja, reizen naar dat hotel is belangrijk. Zo niet dan is het gevoel van hoe het behoort tot de locatie denk ik dat is belangrijker en welke waarde het toevoegt aan uw reis naar die bestemming.

  Antwoorden
  • 
    Martin Soler 15 december 2011 om 04:13

    Je hebt helemaal gelijk, in feite de drie factoren een hotel moet rekening worden gehouden zijn:
    - Wat is de prijs / waarde?
    - Waar is het gelegen?
    - Wat is het comfort / dienst / decoratie?

    En locatie speelt zeker een grote rol.

    Antwoorden