ZMOT e marketing alberghiero

Di recente ho letto il libro Vincere il momento zero della verità da Jim Lecinski di Google. Si tratta di un e-book gratuito scaricabile dal sito. Mentre io non direi che il concetto è una rivoluzione per il marketing, ciò che è grande con questo libro però è che chiarisce molti concetti che noi, come i marketers hanno avuto nelle nostre menti e metodi di lavoro.

Albergatori, con artisti del calibro di Tripadvisor e così via hanno utilizzato un concetto simile per un po '. Tuttavia il ZMOT, fmot, SMOT concetto (Zero, Prima e Seconda Moment Of Truth) formano un ciclo di acquisto chiaro che ci aiuta a navigare nel mondo del marketing.

Sto lavorando a una serie di articoli per WIHP coprono ciascuna delle fasi del ciclo di acquisto in quanto si applica per il marketing dell'hotel. In sostanza, i passaggi sono questi:

1. Stimolo

Per un individuo albergo questo significa che il momento in cui il futuro ospite sente prima circa l'hotel e decide che l'hotel potrebbe essere un'opzione per lui. Qui stiamo parlando di singoli hotel e non una categoria di hotel. Mentre potrebbe essere nel corso di una ricerca di "Hotel a Parigi" o simili che normalmente non è, dal momento che in questa fase il futuro ospite è ancora alla ricerca.

Dai dati che abbiamo raccolto in WIHP questo accade più frequentemente quando sente parlare da amici, durante la ricerca di hotel su un OTA o guardando attraverso Tripadvisor attraverso recensioni.

Ricordate che stiamo parlando di singoli alberghi qui e non una catena o grande marchio. Ma vale anche per i singoli hotel da una catena. Un altro punto da tenere in considerazione è che per i nostri studi un ospite di visita 10 diversi siti web degli alberghi, in media, quindi non credo che sei da solo al stimolo, sei in forte concorrenza. Comunque sto andando troppo avanti di me stesso qui come questo è parte di ZMOT e fmot.

2. Zero Moment of Truth (ZMOT)

Una volta che il futuro ospite ha catturato su un nome della ricerca parte e ora hai la concorrenza. Ecco il futuro ospite sta andando a confrontare tutti i 10 hotel ha trovati per garantire le tariffe sono buone, ha intenzione di esaminare la posizione di pesare i tassi contro la posizione e le immagini. L'ospite è andare a controllare le recensioni per vedere ciò che altri hanno detto e tutte queste informazioni saranno confrontati per determinare quale è meglio. Questo passo è dove il futuro ospite è andare a fare il 90% circa della decisione.

3. Primo momento della verità (fmot)

Per un hotel questo è il momento in cui il futuro ospite si apre l'home page del sito. Che la pagina deve dire tutto ed è avuto modo di farlo in fretta. Ha bisogno di rispondere a tre domande personali che il futuro ospite è chiedersi: Sarà stesso me i soldi? Mi è risparmiare tempo? Intende fare la mia vita migliore? Per un hotel che si traduce come segue:

• Sarà me è risparmiare soldi? Diventa Qual è il prezzo / valore?
• Will mi risparmiare tempo? Diventa Dove si trova?
• Intende rendere la mia vita migliore? Diventa Qual è il comfort / servizio / decorazione?

Queste tre questioni devono essere risolte entro 3-7 secondi della persona che arriva sul tuo sito. E una volta che è fatto e si è riusciti a catturare l'attenzione che il futuro di ospite ha intenzione di spendere un totale di 24 minuti tra le arrivano sul sito, decidere di acquistare e di passare attraverso il processo di prenotazione completo. 13 di quei minuti sarà sul sito e 11 di loro saranno sul motore di prenotazione.

Per rendere il fmot il necessario (e non posso ripetere questo abbastanza) un buon sito web e un grande motore di prenotazione. Il design e l'esperienza utente per il tuo sito web ha bisogno di essere così liscia che la domanda successiva, al cliente sarà chiesto se stesso sono "magicamente" viene risposto di fronte a lui e lo stesso con il motore di prenotazione. Nella sequenza di ciò che l'utente medio non è andare sul sito, quindi controllare le camere, quindi verificare le tariffe e, infine, guardare la posizione. Questi elementi devono essere presenti nel menu dal get-go e devono essere facili da trovare. In ogni momento di questo egli deve essere in grado di arrivare al motore di prenotazione e di completare la prenotazione.

Il design del motore di prenotazione ha molto a che fare con le conversioni. Abbiamo testato molti e con lo stesso sito, stessa quantità di traffico e stesse tariffe abbiamo aumentato le conversioni prenotazione mettendo una migliore motore di prenotazione che c'era prima. Ho coperto i dettagli di come scegliere un motore di prenotazione in un articolo separato.

4. Secondo momento della verità (SMOT)

Questo è il momento in cui l'ospite arriva arriva in hotel. Ebbene questo è dove un GM o albergatore sa tutto (o non). Sta andando a prendere cura del cliente e dare loro un'esperienza unica e indimenticabile, e che sta andando a scorrere indietro. A stimolo perché questo ospite sarà parlarne ad altri amici e familiari e quelle persone arriverà al vostro hotel, a ZMOT perché le persone alla ricerca di informazioni circa l'hotel potranno vedere i loro commenti e le recensioni e scelto l'albergo a causa di esso. Ecco la prova del nove. Per ottenere una grande esperienza come SMOT richiede che il gestore dell'hotel e marketing non troppo vendere la proprietà sul sito e in altri settori in tutto il web.

Ho sentito una storia di un hotel che ha scoperto Tripadvisor, che albergatore andò decisa a muoversi verso l'alto della classifica su Tripadvisor e sollecitato tutti gli ospiti a scrivere recensioni entusiastiche. Vero l'hotel ha avuto un grande servizio ed era molto bello però non meritava di essere in posizione di vertice, come c'erano un sacco di alberghi migliori in giro. Quello che è successo è stato gli ospiti arrivati ​​e la loro esperienza non era così buono come si aspettavano. L'hotel rapidamente ha visto i suoi giudizi peggiorano e prenotazioni preso un tuffo.

Tutto questo solo per dire, che secondo momento della verità funziona per voi se si esprime quello che prometti.

In sintesi i momenti della verità illustrano il ciclo di un acquisto o di una prenotazione. Sono i punti principali di un acquirente seguire e come marketing e gli albergatori si possono aumentare i nostri risultati per comprenderle chiaramente e di essere al posto giusto, con il messaggio giusto.

Ho scritto diversi articoli sulla rivista WIHP che illustrano i vari passaggi in modo più dettagliato che potete trovare qui http://www.wihphotel.com/mag/category/moments-of-truth/

Dove gli alberghi dovrebbero avere nuovi ospiti [Infografica]

Il mio collega ed amico Tony Loeb a WIHP pubblicato uno studio chiamato ieri Dove trovare nuovi clienti online analizzando i siti web che portano nuovi ospiti e clienti rispetto a quelli che vengono utilizzati come punto di passaggio nel ciclo di acquisto.

Ho pensato che fosse molto interessante e sto rispedendo l'infografica qui. Non ho intenzione di mettere l'intero articolo in quanto si può leggere che sulla rivista WIHP.

Dove trovare nuovi clienti - infographic da WIHP, clicca sull'immagine per vedere l'articolo completo su WIHP Mag

Per coloro che chiedono perché non sto blogging così tanto qui, è solo perché sono stato impegnato blogging sul Magazine di WIHP e ho pensato solo prendendo tutti gli articoli e duplicazione qui sarebbe noioso per tutti, per non parlare del contenuto duplicato che i motori di ricerca non apprezzerà troppo.

In ogni caso, se sei davvero arrabbiato perché si vuole di più su mirarmedia.com poi mi mandi una nota e mi troverò un po 'di tempo di blog idee qui ...

Prenotazione Hotel Trends un infografica

Con gli analisti di WIHP siamo costantemente macinare numeri. Quante visite prima che i client libro, ciò che i paesi libro più, quali collegamenti sono i migliori, come fanno a trovare l'hotel, quali pagine sono più interessanti, quanto velocemente la prenotazione va ecc buon marketing si basa su un sacco di analisi e penso che ogni buon marketer là fuori sa. Ho pensato che sarebbe stato divertente per condividere alcuni dei numeri, così ho preso un infografica realizzato con alcuni di loro ed è piuttosto fresco. Ecco le tendenze di prenotazione nel mercato alberghiero indipendente come un infografica.

I dati sono piuttosto interessante e Scott Thomas da abouttheinn.com fatto un buon riassunto di questa sul post tnooz.com , egli dice:

Statistiche molto interessante, e sicuramente riflettenti delle nostre osservazioni. Punti chiave: (1) La tua home page deve essere ottimizzato per le conversioni, (2) è necessario essere visibile in ricerca convenzionale, hanno buona reputazione con gli ospiti precedenti, e di essere sulla OTA, (3) il vostro sito web deve emergere come fornire qualcosa di diverso.

A cui ho aggiunto che è necessario disporre di un motore di prenotazione che è progettato per convertire. Con il 44% del tempo speso dall'utente sul motore di prenotazione se è un po 'complicato, lento o non rappresentativo della struttura si sta andando a perdere di conversione in quanto le OTA hanno alcuni motori di prenotazione piuttosto bene.

Senza ulteriori indugi, ecco la prenotazione di un hotel tendenze infografica:

Cinque modi un hotel può utilizzare Google+

Il mio profilo su Google+

Sto usando Google+ per poche settimane e sto iniziando a ottenere il blocco di esso. Sono in realtà molto gradire il design e provo per la piattaforma e non vedo l'ora di Google per aprire la scheda di attività commerciale in modo che possiamo davvero iniziare a utilizzare la piattaforma per gli hotel. Ma intanto qui ci sono 5 modi un hotel può utilizzare Google+ per le loro proprietà.

Prima di tutto sarà necessario che il portiere o il personale della reception aprire un conto e diventare la "voce" della struttura, questo non può essere fatto cercando di far finta di essere un hotel, ha bisogno di essere un individuo. Ma che può funzionare anche.

1. Aprire un conto per la reception o il servizio clienti della struttura e determinare chi sarà l'utente. Deve essere una persona.

2. Costruire ambienti per le diverse tipologie di clienti che hai. Questo potrebbe essere Vacanze estive, Capodanno, week-end, il Luxury Suites o giù di lì. Fai i gruppi con i tipi di ospiti e di caricarli nel sistema in diversi ambienti. Non importa se sono su Google+ o G+ non perché ha questa grande caratteristica che si può condividere con le persone non su G+ via email. Cliccando sulla casella di controllo è possibile condividere storie, offerte, foto o notizie di un cerchio particolare che otterrà inoltrato via e-mail.

3. Creare album di foto per l'hotel e classificare in modo corretto, come il tipo di camera, hall, piscina ecc Fai questo un display per l'hotel. E ricordatevi di mettere le didascalie con ogni foto che fornisce un collegamento corretto per il sito dell'hotel e la pagina specifica dove possono ottenere ulteriori informazioni.

4. Ricordate che questo è un social network in modo che sia di parlare con la gente e far loro di condividere le loro esperienze, commenti, punti di vista, ecc Non cercare di fare questo solo un passo di vendite per l'hotel, interagire con le persone, aiutarle. E ricordare loro i grandi servizi che si possono offrire. Questo significa anche rispondere alle loro opinioni e sistemato le cose che è andato storto.

5. Invita la gente a luoghi di ritrovo e se sono interessati a rispondere a domande circa l'hotel, come arrivare, le cose da fare nella zona rassicurare le persone che non sono state lì prima che il vostro hotel è meglio per loro. E quelli che hanno, parlare loro di cose nuove in corso in giro per l'albergo.

Un paio di parole di cautela, non mettere le persone in troppi ambienti come è probabile iniziare spamming loro e che sarà la fine della vostra esperienza di Google+ per loro. Non postare tutto pubblico, utilizzare Circles per quello che stanno bene per - fare cerchi. Tenerli esclusivo è più divertente in questo modo e si ottiene il messaggio giusto alle persone giuste.

E cosa più importante assumere il punto di vista delle persone che ottengono i vostri messaggi, se si scrive di loro come se tu fossi quello che riceve il messaggio si otterrà un lungo cammino. Nessuno vuole un passo di vendite gettato su di loro tutto il tempo, che vogliono vedere il lato umano della struttura.

Forse Google sta per eliminare la necessità di email marketing del tutto. Credo che il tempo ci dirà ...

Google vs Bing - un errore PR

La settimana scorsa abbiamo dovuto sentir parlare di come Google accusa Bing di rubare i loro risultati di ricerca. La storia andò avanti e indietro tra le due società per diversi giorni e, in breve, Bing è stato tracciare i percorsi di ricerca di altri utenti e utilizzato questi risultati nel loro motore di ricerca. Per la storia completa si può leggere questo ottimo articolo sul prossimo

Ora tutte le informazioni tecniche a parte, da un punto di vista PR questo è stato un grosso errore da Bing. E 'un vecchio dato PR che, ciò che le persone prestino attenzione diventa sempre più popolare. E quello che Google ha appena fatto è rendere Bing più popolare.

Ho sempre pensato che Google non ha a cuore Bing poiché la quota di mercato di Google è poco influenzata dall'arrivo di Bing. Ma Google ha appena ammesso che considerano Bing "pericoloso" e che hanno appena detto al mondo che Bing esiste ed è un concorrente.

Io lavoro con un sacco di ragazzi SEO a WIHP e ho raccontato loro per un po 'di tempo per iniziare a prestare attenzione a Bing e iniziare a fare il lavoro su quel motore di ricerca. Hanno appena ridono, ma Google ha appena me fatto un grande favore dato che sono tutti chiedendo che cosa è questa società che può spaventare Google come questo.

Un grande esempio di un errore di PR e di come un po '"attacco" può giocare contro di voi. Simile a quella di spendere un sacco di tempo per rispondere alle recensioni negative, racconta proprio le persone che hanno paura di recensioni negative. Beh questo è un altro giorno.

Siti di recensioni, il futuro?

Google Places

Se si desidera avviare una accesa discussione con un albergatore indipendente, parlare con lui di Tripadvisor. La gente o si ama o si odia, e quelli che non lo fanno neanche, ignorano.

Senza dubbio, recensioni di hotel su Internet ha costretto hotel per il loro livello di servizio e assistenza. In passato molti potrebbero cavarsela con servizio mediocre e prezzi mediocri. Ora che non è il caso più, a buon mercato o costoso, alberghi devono servire i loro clienti e di lasciare una grande impressione.

Logo di TripAdvisor

Ma qual è il futuro, andando a guardare come? Avremo ancora un unico sito indirizzando così tanto l'opinione pubblica? Ebbene a differenza di siti come Google e Facebook che effettivamente svolgono funzioni, TripAdvisor fornisce informazioni grezze. E molti altri siti forniscono informazioni simili anche.

Questo è dove il futuro di recensioni di hotel (e altri siti di recensioni come bene) si rischia di spostarsi. Per l'utente finale, l'esperienza migliore sarebbe quella di avere un colpo d'occhio sul hotel su una singola pagina. Qualcosa di simile a Google Places, ma con una vista migliore.

Ed è qui che penso recensioni di hotel andrà. Inoltre, le false recensioni non avranno un tale impatto su un sistema del genere dal momento che un singolo commento solito hanno un tale impatto.

Importanza del legame Tripadvisor

Tripadvisor link - valore di 1000 euro?

Ho notato abbastanza alcuni alberghi non hanno acquistato il link al loro sito web sulla loro pagina di Tripadvisor, che era comprensibile in un primo momento. Ho acquistato il link per alcuni alberghi sono stato Consulting per vedere il risultato.

Naturalmente come ogni cosa nuova abbiamo pensato che questo sarebbe stato una valanga di visite e prenotazioni. In fondo tutti sappiamo quanto sia importante recensioni buone o cattive sono, quindi non sarebbe un legame essere grande?

Beh, in realtà non cambia le cose sulle prenotazioni ai siti web abbiamo messo su così complesso non posso dire che ha cambiato la gamma delle prenotazioni dirette.

Tuttavia guardando più specificamente Ecco alcune cifre:

Un hotel, hotel situato nella top 20 hotel in Parigi, il 6,3% delle prenotazioni dirette sul loro sito web nel corso degli ultimi due mesi è venuto da Tripadvisor. Io chiarire qui che Tripadvisor è il primo contatto gli ospiti hanno avuto con l'hotel.

Tuttavia Hotel B, che si trova anche nella punta 20 hotel di Parigi avevano solo il 2,4% delle loro prenotazioni dirette provengono da Tripadvisor.

Hotel situati molto inferiore a quella nella classifica Tripadvisor hanno molto meno impatto.

Ora che è quando alla ricerca di Tripadvisor come il primo referrer. Questo significa nessun contatto preliminare con l'hotel.

Ma il valore del collegamento va oltre. Non si tratta di usarlo per portare nuovi clienti del marchio, ma piuttosto per aumentare la possibilità del vostro hotel a ottenere prenotazioni dirette ...

Il processo di prenotazione attualmente va qualcosa come questo (e parte di questo è stimata):

Motore di ricerca -> OTA -> Tripadvisor -> OTA o Hotel Website

Se volete aumentare la vostra probabilità di ottenere prendere una quota di mercato maggiore verso il vostro sito web, quindi fare tutto il possibile per aggiungere il tuo sito web link nella pagina di Tripadvisor.

Ma questa strategia (per tirare in quanto più traffico possibile verso il vostro sito) non è solo fatto su Tripadvisor, è una strategia globale è necessario adottare in tutto il vostro marketing online.

Google Places per dare accesso ai prezzi di hotel

Attualmente Google Places tassi display in quasi tutti i paesi, questo è stato disponibile negli Stati Uniti in versione beta per un po '. Ma solo di recente è iniziato mostrando in Europa. Che cosa significa questo per hotel?

C'è una buona e una cattiva, la buona, una migliore qualificazione del filtro per le persone che visitano il sito. Quello che voglio dire è che una persona che visita un sito web saprà ancor prima di entrare nel sito, se questo è nel suo bilancio. Così può ridurre le visite in una certa misura, ma d'altra parte essa portare visitatori che sono pronti ad acquistare. Questo non è un piccolo punto, anche se può ferire il nostro ego per vedere le visite vanno giù.

La cattiva è che al momento è solo OTA (Online Agenzie di viaggio) i prezzi che significa ... grandi commissioni alle OTA e poco o nessun profitto per gli hotel.

Ce l'ho da alcune fonti che un motore di prenotazione di chiamata Bookassist, ha inviato una e-mail ai propri clienti dicendo che stanno aggiungendo i "prezzi sito ufficiale" nella pagina di posti. Se questo è corretto, questa è una grande notizia.

Dal momento che gli alberghi sono generalmente più conveniente attraverso il proprio sito, questo sia a vantaggio dell'hotel (e gli ospiti).

Ho guardato in giro nel forum di Google per cercare di trovare ulteriori informazioni su questo, ma non ho ancora visto nulla. Se avete informazioni su come collegare il proprio motore di prenotazione per Google Places per favore postare un link nei commenti.