ZMOT et hôtel commercialisation

J'ai récemment lu le livre Gagner la Zero Moment of Truth par Jim Lecinski de Google. Il s'agit d'un e-book gratuit téléchargeable sur le site. Bien que je ne dirais pas que le concept est une révolution pour les commerçants, ce qui est bien avec ce livre, cependant, qu'il clarifie beaucoup de concepts que nous, les commerçants avaient dans nos esprits et nos méthodes de travail.

Hôteliers, avec les goûts de Tripadvisor et ainsi de suite ont utilisé un concept similaire pendant un certain temps. Toutefois, le ZMOT, FMOT, le concept SMOT (Zero, premier et deuxième Moment Of Truth) forment un cycle d'achat clair qui nous aide à naviguer dans le monde du marketing.

Je travaille sur une série d'articles pour WIHP couvrant chacune des étapes du cycle d'achat, tel qu'il s'applique pour les commerçants de l'hôtel. En substance, les étapes sont les suivantes:

1. Stimulus

Pour un hôtel particulier, cela signifie le moment où l'avenir invité entend d'abord sur l'hôtel et décide que l'hôtel pourrait être une option pour lui. Ici, nous parlons des hôtels et pas une catégorie d'hôtels. Alors qu'il pourrait être au cours d'une recherche de «hôtels pour Paris" ou similaires, il n'est normalement pas; car à ce stade, le futur hôte est toujours à la recherche.

D'après les données que nous avons recueillies à WIHP cela se produit le plus souvent lorsque entendu parler par des amis, lorsque vous recherchez des hôtels sur une OTA ou en regardant à travers Tripadvisor grâce à des examens.

N'oubliez pas que nous parlons d'hôtels individuels ici et pas une chaîne ou une grande marque. Mais il s'applique même aux hôtels individuels à partir d'une chaîne. Un autre point à prendre en compte est que par nos études rend visite à un client de 10 sites d'hôtels différents en moyenne, alors ne pensez pas que vous êtes seul à la relance, vous êtes dans une forte concurrence. Mais je m'avance ici que ça fait partie de ZMOT et FMOT.

2. Zéro Moment of Truth (ZMOT)

Une fois l'avenir invité a mis la main sur un nom de la recherche commence et maintenant vous avez la concurrence. Voici le futur invité va comparer tous les 10 hôtels qu'il a trouvés pour s'assurer que les prix sont bons, il va scruter le lieu de peser les taux contre l'emplacement et des photos. L'invité va vérifier les commentaires pour voir ce que les autres ont dit et toutes ces informations seront comparées afin de déterminer lequel est le meilleur. Cette étape est où le futur client va faire environ 90% de la décision.

3. Premier Moment of Truth (FMOT)

Pour un hôtel, c'est le moment où l'avenir invité ouvre la page d'accueil du site. Cela page d'accueil a de tout dire et ça doit le faire rapidement. Il doit répondre à trois questions personnelles que l'avenir est invité se demander: Est-ce que c'est même moi de l'argent? Will me sauver du temps? et-t-il améliorer ma vie? Pour un hôtel qui se traduit comme suit:

• Ça va me sauver de l'argent? Devient Quel est le prix / valeur?
• Ça va me faire gagner du temps? Devient Où est-il situé?
• Est-il améliorer ma vie? Devient Quel est le confort / service / décoration?

Ces trois questions auxquelles il faut répondre dans les 3 à 7 secondes de la personne arrivant sur votre site. Et une fois que c'est fait et vous avez réussi à attirer l'attention de ce futur invité, il va dépenser un total de 24 minutes entre l'arrivée sur le site, de décider d'acheter et de passer par le processus de réservation complet. 13 de ces procès-verbaux seront sur le site et 11 d'entre eux seront sur le moteur de réservation.

Pour rendre sur FMOT vous avez besoin (et je ne peux pas répéter ce suffisant) un bon site web et un grand moteur de réservation. La conception et l'expérience utilisateur de votre site Web doit être aussi lisse que la prochaine question, le client sera lui demande sont "magiquement" répondue en face de lui et même avec le moteur de réservation. Dans la séquence que l'utilisateur moyen ne soit aller sur le site, puis vérifiez les chambres, puis vérifier les tarifs et enfin regarder à l'endroit. Ces éléments doivent être présents dans le menu de l'obtenir-aller et ils doivent être faciles à trouver. A chaque instant de ce qu'il doit être en mesure d'obtenir pour le moteur de réservation et de compléter la réservation.

La conception du moteur de réservation a beaucoup à voir avec les conversions. Nous avons testé beaucoup et avec le même site, même quantité de trafic et les mêmes taux que nous avons augmenté réservation conversions en mettant un bien meilleur moteur de réservation que ce qui était là avant. J'ai couvert les détails sur la façon de choisir un moteur de réservation dans un article distinct.

4. Second Moment of Truth (SMOT)

C'est le moment le client vient arrive à l'hôtel. Eh bien c'est là un GM ou hôtelier sait tout sur elle (ou non). Il va prendre grand soin de l'invité et de leur donner une expérience unique et inoubliable et qui va refluer. Au stimulation car cette invité en parler à d'autres amis et la famille et les gens vont venir à votre hôtel, à ZMOT parce que les gens recherchent des informations sur l'hôtel verront leurs observations et commentaires et a choisi l'hôtel à cause de cela. Voici la preuve du pudding. Pour obtenir une grande expérience en tant que SMOT exige que l'hôtelier et négociant vend pas plus de la propriété sur le site et dans d'autres régions à travers le web.

J'ai entendu une histoire une fois d'un hôtel qui a découvert Tripadvisor, qui a hôtelier mordicus à se déplacer vers le haut du classement sur Tripadvisor et sollicité chaque invité à écrire des critiques élogieuses. Certes l'hôtel avait un excellent service et était très agréable mais il ne méritait pas d'être en position supérieure car il y avait plein de meilleurs hôtels autour. Ce qui s'est passé a été l'arrivée des invités et leur expérience n'était pas aussi bon que prévu. L'hôtel a vu rapidement ses commentaires s'aggravent et réservations a plongé.

Tout ça pour dire, que le deuxième moment de vérité qui fonctionne pour vous si vous livrer ce que vous promettez.

En résumé, les moments de vérité illustrent le cycle d'un achat ou une réservation. Ils sont les principales étapes de l'acheteur va suivre et que les commerçants et les hôteliers nous pouvons accroître nos résultats par les comprendre clairement et d'être au bon endroit avec le bon message.

J'ai écrit plusieurs articles sur le magazine WIHP qui illustrent les différentes étapes de manière plus détaillée que vous pouvez trouver ici http://www.wihphotel.com/mag/category/moments-of-truth/