S 'HotelMarketing.com plus populaire de l'année 2011

Je viens de recevoir la liste des articles les plus populaires de hotelmarketing.com et je republier ici. Je ne pouvais pas le trouver sur leur site et leur ai envoyé le publier mais ne sais pas si cela va se produire de sitôt, car ils annoncent aussi qu'ils sont en vacances jusqu'en Janvier.

En parcourant la liste est très intéressant. J'ai écrit à ce sujet dans un poste Google+ (qui a une distribution limitée) alors je ne suis republier le contenu de ce post ici:

Nous sommes allés à travers le hotelmarketing.com liste d 'articles de plus populaires en 2011. Une excellente liste, la lecture de la liste à elle seule une grande analyse de ce qui se passe dans le monde de l'hôtellerie. Voici mon analyse de la scène: N'hésitez pas à ajouter les vôtres.

1. Les hôteliers sont de plus en plus préoccupés par leur dépendance à l'AVL problèmes de parité. Des taux, coupe disponibilité à OTA étant marqué et plus.

2. Hôteliers n'ont toujours pas compris comment donner des résultats à partir des médias sociaux. Et personne ne les blâme. Les statistiques parlent d'elles-mêmes: alors réseaux sociaux apporte beaucoup de visites et peuvent être utilisés comme une stratégie de marque de la conversion de ces visiteurs est beaucoup plus faible que sur la recherche. Et que devons-nous parler?

3. Hôteliers veulent plus direct. OK ce n'est pas nouveau, c'est l'éternel problème de tous les secteurs, la façon d'augmenter les ventes directes.

4. Les hôteliers sont à la recherche de nouvelles idées de marketing. Les messages avec des titres accrocheurs comme Google+ vont remodeler recherche ... et Groupon et Expedia ... sont élevés sur la liste qui indique que de nouvelles idées sont certainement sur ​​leur esprit, même si beaucoup ne sont tout simplement pas encore arrivé à maturité. Cela m'amène à croire que l'expression commune que les hôteliers ne sont pas mises à jour est tout simplement faux, ils sont probablement plus prudents et ne vont pas investir massivement dans des trucs qui ne fonctionne pas.

5. De grands noms fonctionnent encore mieux. Je suppose que ce n'est pas limité aux hôtels, mais si il ya Facebook, TripAdvisor, Google, Kayak ou un autre grand nom dans le titre il est juste beaucoup plus de lecteurs. C'est juste une des lois de relations publiques, de grands noms vendent.

C'est sans doute plus révélateur d'une tendance à voir ce que les messages ont été lus et partagés plus que le contenu des messages. Il donne une grande crowdsourcing de marketing hôtel intérêts (au moins ceux qui lisent hotelmarketing.com ).

ZMOT et hôtel commercialisation

J'ai récemment lu le livre Gagner la Zero Moment of Truth par Jim Lecinski de Google. Il s'agit d'un e-book gratuit téléchargeable sur le site. Bien que je ne dirais pas que le concept est une révolution pour le marketing, ce qui est bien avec ce livre, cependant, qu'il clarifie beaucoup de concepts que nous, les commerçants avaient dans nos esprits et nos méthodes de travail.

Hôteliers, avec les goûts de Tripadvisor et ainsi de suite ont utilisé un concept similaire pendant un certain temps. Toutefois, le ZMOT, FMOT, le concept SMOT (Zero, premier et deuxième Moment Of Truth) forment un cycle d'achat clair qui nous aide à naviguer dans le monde du marketing.

Je travaille sur une série d'articles pour WIHP couvrant chacune des étapes du cycle d'achat, tel qu'il s'applique pour les commerçants de l'hôtel. En substance, les étapes sont les suivantes:

1. Stimulus

Pour un hôtel particulier, cela signifie le moment où l'avenir invité entend d'abord sur l'hôtel et décide que l'hôtel pourrait être une option pour lui. Ici, nous parlons des hôtels et pas une catégorie d'hôtels. Alors qu'il pourrait être au cours d'une recherche de «hôtels pour Paris" ou similaires, il n'est normalement pas; car à ce stade, le futur hôte est toujours à la recherche.

D'après les données que nous avons recueillies à WIHP cela se produit le plus souvent lorsque entendu parler par des amis, lorsque vous recherchez des hôtels sur une OTA ou en regardant à travers Tripadvisor grâce à des examens.

N'oubliez pas que nous parlons d'hôtels individuels ici et pas une chaîne ou une grande marque. Mais il s'applique même aux hôtels individuels à partir d'une chaîne. Un autre point à prendre en compte est que par nos études rend visite à un client de 10 sites d'hôtels différents en moyenne, alors ne pensez pas que vous êtes seul à la relance, vous êtes dans une forte concurrence. Mais je m'avance ici que ça fait partie de ZMOT et FMOT.

2. Zéro Moment of Truth (ZMOT)

Une fois l'avenir invité a mis la main sur un nom de la recherche commence et maintenant vous avez la concurrence. Voici le futur invité va comparer tous les 10 hôtels qu'il a trouvés pour s'assurer que les prix sont bons, il va scruter le lieu de peser les taux contre l'emplacement et des photos. L'invité va vérifier les commentaires pour voir ce que les autres ont dit et toutes ces informations seront comparées afin de déterminer lequel est le meilleur. Cette étape est où le futur client va faire environ 90% de la décision.

3. Premier Moment of Truth (FMOT)

Pour un hôtel, c'est le moment où l'avenir invité ouvre la page d'accueil du site. Cela page d'accueil a de tout dire et ça doit le faire rapidement. Il doit répondre à trois questions personnelles que l'avenir est invité se demander: Est-ce que c'est même moi de l'argent? Will me sauver du temps? et-t-il me rendre la vie meilleure? Pour un hôtel qui se traduit comme suit:

• Ça va me sauver de l'argent? Devient Quel est le prix / valeur?
• Ça va me faire gagner du temps? Devient Où est-il situé?
• Est-il améliorer ma vie? Devient Quel est le confort / service / décoration?

Ces trois questions auxquelles il faut répondre dans les 3 à 7 secondes de la personne arrivant sur votre site. Et une fois que c'est fait et vous avez réussi à attirer l'attention de ce futur invité, il va dépenser un total de 24 minutes entre l'arrivée sur le site, de décider d'acheter et de passer par le processus de réservation complet. 13 de ces procès-verbaux seront sur le site et 11 d'entre eux seront sur le moteur de réservation.

Pour rendre sur FMOT vous avez besoin (et je ne peux pas répéter ce suffisant) un bon site web et un grand moteur de réservation. La conception et l'expérience utilisateur de votre site Web doit être aussi lisse que la prochaine question, le client sera lui demande sont "magiquement" répondue en face de lui et même avec le moteur de réservation. Dans la séquence que l'utilisateur moyen ne soit aller sur le site, puis vérifiez les chambres, puis vérifier les tarifs et enfin regarder à l'endroit. Ces éléments doivent être présents dans le menu de l'obtenir-aller et ils doivent être faciles à trouver. A chaque instant de ce qu'il doit être en mesure d'obtenir pour le moteur de réservation et de compléter la réservation.

La conception du moteur de réservation a beaucoup à voir avec les conversions. Nous avons testé beaucoup et avec le même site, même quantité de trafic et les mêmes taux que nous avons augmenté réservation conversions en mettant un bien meilleur moteur de réservation que ce qui était là avant. J'ai couvert les détails sur la façon de choisir un moteur de réservation dans un article distinct.

4. Second Moment of Truth (SMOT)

C'est le moment le client vient arrive à l'hôtel. Eh bien c'est là un GM ou hôtelier sait tout sur elle (ou non). Il va prendre grand soin de l'invité et de leur donner une expérience unique et inoubliable et qui va refluer. Au stimulation car cette invité en parler à d'autres amis et la famille et les gens vont venir à votre hôtel, à ZMOT parce que les gens recherchent des informations sur l'hôtel verront leurs observations et commentaires et a choisi l'hôtel à cause de cela. En voici la preuve du pudding. Pour obtenir une grande expérience en tant que SMOT exige que l'hôtelier et négociant vend pas plus de la propriété sur le site et dans d'autres régions à travers le web.

J'ai entendu une histoire une fois d'un hôtel qui a découvert Tripadvisor, qui a hôtelier mordicus à se déplacer vers le haut du classement sur Tripadvisor et sollicité chaque invité à écrire des critiques élogieuses. Certes l'hôtel avait un excellent service et était très agréable mais il ne méritait pas d'être en position supérieure car il y avait plein de meilleurs hôtels autour. Ce qui s'est passé a été l'arrivée des invités et leur expérience n'était pas aussi bon que prévu. L'hôtel rapide a vu ses avis empirent et réservations a plongé.

Tout ça pour dire, que le deuxième moment de vérité qui fonctionne pour vous si vous livrer ce que vous promettez.

En résumé, les moments de vérité illustrent le cycle d'un achat ou une réservation. Ils sont les principales étapes de l'acheteur va suivre et que les commerçants et les hôteliers nous pouvons accroître nos résultats par les comprendre clairement et d'être au bon endroit avec le bon message.

J'ai écrit plusieurs articles sur le magazine WIHP qui illustrent les différentes étapes de manière plus détaillée que vous pouvez trouver ici http://www.wihphotel.com/mag/category/moments-of-truth/

Où hôtels devraient obtenir de nouveaux clients [Infographie]

Mon collègue et ami Tony Loeb à WIHP publié une étude a appelé hier Où trouver de nouveaux clients en ligne d'analyse des sites Web qui apportent de nouveaux clients et des clients par rapport à ceux qui sont utilisés comme un point de passage dans le cycle d'achat.

Je pensais que c'était très intéressant et je suis re-posting l'infographie ici. Je ne vais pas mettre l'article en entier, puisque vous pouvez lire que le Magazine WIHP.

Où trouver de nouveaux clients - infographiques par WIHP, cliquez sur l'image pour voir l'article complet sur WIHP Mag

Pour ceux qui se demandent pourquoi je ne suis pas blogging tellement ici, c'est juste parce que j'ai été occupé à bloguer sur le magazine WIHP et je pensais juste prendre tous les articles et de les dupliquer ici serait ennuyeux pour tout le monde de ne pas mentionner le duplicate content que les moteurs de recherche n'apprécieront pas trop.

En tout cas, si vous êtes vraiment en colère parce que vous voulez en savoir plus sur mirarmedia.com puis envoyez-moi une note et je vais trouver un peu de temps pour bloguer idées ici ...

Hôteliers: Ne répondez pas à examiner les sites!

Il ya un débat en cours que les hôteliers doivent répondre aux commentaires clients sur des sites comme Tripadvisor. Eh bien voici pourquoi vous ne devriez pas passer trop de temps à répondre à ces commentaires.

1. Plus vous répondez, plus vous montrez au monde que vous êtes "accro" à Commentaires. et plus les clients pourront utiliser comme levier pour obtenir des nuits gratuites.

2. Le plus attention que vous portez à la chose, plus il est. Suite à cette logique, si vous répondez à toutes les mauvaises critiques sur votre hôtel, vous êtes juste faire ces examens plus important.

Maintenant, cela ne signifie pas que vous devez répondre aux commentaires (je pense que le titre pourrait être un peu abusif) mais répondre à certains commentaires. Montrez-lui que vous vous souciez de l'invité et ceux avec des arguments valables - reconnaître que le client dispose d'un argument valable et corriger le problème en interne.

Examiner les sites ont poussé nous hôteliers de monter de niveau sur nos services et augmenter le facteur de soins pour les clients. C'est un progrès très sain! Mais comme tout une fixation dans n'importe quelle direction n'est pas sain. Alors, n'oubliez pas que vous êtes là pour soigner les gens de l'hôtel et s'assurer qu'ils sont d'avoir une excellente expérience.

Voici une astuce si vous trouvez que vous êtes la proie des commentaires en ligne, traîner la réception chaque matin au moment du départ et de parler à des personnes réelles de leur demander comment ça s'est passé et obtenir une certaine rétroaction réelle de leur part, si quelque chose s'est mal passé ne chose pour le client immédiatement pour la rendre droite. Mais restez réel!

Clients de l'hôtel: Payez ce que vous voulez!

Hôtel Abruzzi à Rome

Un de nos clients à Rome (Hôtel Abruzzes) a été confrontée à la basse saison et au lieu de faire la chose habituelle de voir son occupation niveaux accident ou d'abaisser son ADR à environ un tiers des tarifs habituels qu'il a fait quelque chose de nouveau et risqué.

Nous avons eu l'idée d'essayer un Pay-what-you-want taux dans un hôtel. Aucun de nos clients (hôtels indépendants) avait essayé quelque chose comme ça avant et peu d'entre eux ont eu le courage de prendre le risque.

Face aux factures mensuelles et les banques qui frappent à leurs portes votre propriétaire moyen indépendant de l'hôtel est assez dépendante ADR (ou RevPAR pour ceux qui ont réalisé sa valeur).

Hôtel Abruzzi a décidé qu'il ne pouvait relever le défi et donc nous sommes allés à leur page Facebook et a annoncé une nouvelle idée: Voir l'article sur Facebook ici .

L'idée n'est pas seulement un pay-what-you-want mais plutôt un «examen monétisée" de l'hôtel. Comme le client quitte l'hôtel, il / elle remplit un formulaire d'examen de l'hôtel et propose une valeur pour chaque point il veut payer plus pour.

Voir le formulaire en cliquant sur l'image à droite.

Et contrairement à ce que nous pourrions penser initialement, c'était parfait. La plupart des gens étant honnêtes gens qu'ils ont fait un examen honnête et payé un prix comparable à ce que l'hôtel a été la vente sur leur site.

Bien sûr, il n'y a pas de filet de sécurité ici. Vous pourriez avoir les clients qui se contentent de payer presque rien et partent, eh bien c'est un risque. Mais tout comme sur les sites d'examen, si vous faites un bon travail, vous aurez une belle récompense!

Examiner les sites, l'avenir?

Google Places

Si vous voulez démarrer une discussion animée avec un hôtelier indépendant, lui parler de Tripadvisor. Les gens adorent ou détestent, et ceux qui ne le font pas non plus l'ignorer.

Pas de doute, les évaluations d'hôtels sur internet a forcé hôtels à leur niveau de service et de soins. Dans le passé, beaucoup pourraient s'en tirer avec un service médiocre et les taux médiocres. Maintenant ce n'est pas le cas aujourd'hui, pas cher ou chère, les hôtels doivent servir leurs clients et de laisser une grande impression.

Logo de TripAdvisor

Mais qu'est-ce l'avenir va ressembler? Aurons-nous encore un site unique de diriger une grande partie de l'opinion publique? Eh bien contrairement à des sites comme Google et Facebook qui effectuent réellement des fonctions, TripAdvisor fournit des informations brutes. Et bien d'autres sites fournissent des informations similaires aussi.

C'est là que l'avenir de commentaires (et d'autres sites d'examen ainsi) est susceptible de changer. Pour l'utilisateur final, la meilleure expérience serait d'avoir un regard sur l'hôtel sur une seule page. Quelque chose de semblable à Google Adresses, mais avec une meilleure vue.

Et c'est là que je pense commentaires iront. En outre, les faux avis ne seront pas avoir un tel impact sur un tel système depuis un seul commentaire n'aurez pas un tel impact.

Importance de l'Tripadvisor référence

Tripadvisor Link - vaut 1000 euros?

J'ai remarqué que pas mal d'hôtels n'ont pas acheté le lien vers leur site sur leur page Tripadvisor, ce qui est compréhensible au premier abord. J'ai acheté le lien pour des hôtels que je consultais pour voir le résultat.

Bien sûr, comme tout nouveau nous avons pensé que ce serait une avalanche de visites et réservations. Après tout, nous savons tous à quel point critiques bonnes ou mauvaises sont, pour ainsi ne serait pas un lien sera grand?

Eh bien, il n'a pas vraiment changé les choses sur les réservations vers les sites que nous mettons sur Donc dans l'ensemble je ne peux pas dire qu'il a changé la gamme des réservations directes.

Mais en regardant plus précisément, voici quelques chiffres:

Hôtel Un hôtel situé dans le top 20 des hôtels à Paris, 6,3% des réservations directes sur leur site web au cours des 2 derniers mois est venu de Tripadvisor. Je vais préciser ici que Tripadvisor est le premier contact les clients avaient à l'hôtel.

Cependant Hôtel B, qui est également situé dans la pointe 20 hôtels à Paris avaient seulement 2,4% de leurs réservations directes proviennent de Tripadvisor.

Les hôtels situés beaucoup plus faible que dans le classement Tripadvisor eu beaucoup moins d'impact.

Maintenant, c'est quand vous cherchez Tripadvisor comme le premier référent. Cela signifie aucun contact préalable avec l'hôtel.

Mais la valeur de ce lien va plus loin que cela. Il ne s'agit pas de l'utiliser pour amener la marque de nouveaux clients, mais plutôt d'augmenter les chances de votre hôtel à l'obtention réservations directes ...

Le processus de réservation va actuellement quelque chose comme ça (et une partie de ce montant est estimé):

Moteur de recherche -> OTA -> Tripadvisor -> OTA ou Hôtel Site

Si vous voulez augmenter vos chances d'obtenir prenant une grande part du marché vers votre site, puis faire tout votre possible pour ajouter votre lien de site Web sur la page Tripadvisor.

Mais cette stratégie (pour tirer dans autant de trafic que possible vers votre site) n'est pas seulement faite sur Tripadvisor, c'est une stratégie globale dont vous avez besoin à adopter dans tout votre marketing en ligne.