ZMOT et hôtel commercialisation

J'ai récemment lu le livre Gagner la Zero Moment of Truth par Jim Lecinski de Google. Il s'agit d'un e-book gratuit téléchargeable sur le site. Bien que je ne dirais pas que le concept est une révolution pour les commerçants, ce qui est bien avec ce livre, cependant, qu'il clarifie beaucoup de concepts que nous, les commerçants avaient dans nos esprits et nos méthodes de travail.

Hôteliers, avec les goûts de Tripadvisor et ainsi de suite ont utilisé un concept similaire pendant un certain temps. Toutefois, le ZMOT, FMOT, le concept SMOT (Zero, premier et deuxième Moment Of Truth) forment un cycle d'achat clair qui nous aide à naviguer dans le monde du marketing.

Je travaille sur une série d'articles pour WIHP couvrant chacune des étapes du cycle d'achat, tel qu'il s'applique pour les commerçants de l'hôtel. En substance, les étapes sont les suivantes:

1. Stimulus

Pour un hôtel particulier, cela signifie le moment où l'avenir invité entend d'abord sur l'hôtel et décide que l'hôtel pourrait être une option pour lui. Ici, nous parlons des hôtels et pas une catégorie d'hôtels. Alors qu'il pourrait être au cours d'une recherche de «hôtels pour Paris" ou similaires, il n'est normalement pas; car à ce stade, le futur hôte est toujours à la recherche.

D'après les données que nous avons recueillies à WIHP cela se produit le plus souvent lorsque entendu parler par des amis, lorsque vous recherchez des hôtels sur une OTA ou en regardant à travers Tripadvisor grâce à des examens.

N'oubliez pas que nous parlons d'hôtels individuels ici et pas une chaîne ou une grande marque. Mais il s'applique même aux hôtels individuels à partir d'une chaîne. Un autre point à prendre en compte est que par nos études rend visite à un client de 10 sites d'hôtels différents en moyenne, alors ne pensez pas que vous êtes seul à la relance, vous êtes dans une forte concurrence. Mais je m'avance ici que ça fait partie de ZMOT et FMOT.

2. Zéro Moment of Truth (ZMOT)

Une fois l'avenir invité a mis la main sur un nom de la recherche commence et maintenant vous avez la concurrence. Voici le futur invité va comparer tous les 10 hôtels qu'il a trouvés pour s'assurer que les prix sont bons, il va scruter le lieu de peser les taux contre l'emplacement et des photos. L'invité va vérifier les commentaires pour voir ce que les autres ont dit et toutes ces informations seront comparées afin de déterminer lequel est le meilleur. Cette étape est où le futur client va faire environ 90% de la décision.

3. Premier Moment of Truth (FMOT)

Pour un hôtel, c'est le moment où l'avenir invité ouvre la page d'accueil du site. Cela page d'accueil a de tout dire et ça doit le faire rapidement. Il doit répondre à trois questions personnelles que l'avenir est invité se demander: Est-ce que c'est même moi de l'argent? Will me sauver du temps? et-t-il améliorer ma vie? Pour un hôtel qui se traduit comme suit:

• Ça va me sauver de l'argent? Devient Quel est le prix / valeur?
• Ça va me faire gagner du temps? Devient Où est-il situé?
• Est-il améliorer ma vie? Devient Quel est le confort / service / décoration?

Ces trois questions auxquelles il faut répondre dans les 3 à 7 secondes de la personne arrivant sur votre site. Et une fois que c'est fait et vous avez réussi à attirer l'attention de ce futur invité, il va dépenser un total de 24 minutes entre l'arrivée sur le site, de décider d'acheter et de passer par le processus de réservation complet. 13 de ces procès-verbaux seront sur le site et 11 d'entre eux seront sur le moteur de réservation.

Pour rendre sur FMOT vous avez besoin (et je ne peux pas répéter ce suffisant) un bon site web et un grand moteur de réservation. La conception et l'expérience utilisateur de votre site Web doit être aussi lisse que la prochaine question, le client sera lui demande sont "magiquement" répondue en face de lui et même avec le moteur de réservation. Dans la séquence que l'utilisateur moyen ne soit aller sur le site, puis vérifiez les chambres, puis vérifier les tarifs et enfin regarder à l'endroit. Ces éléments doivent être présents dans le menu de l'obtenir-aller et ils doivent être faciles à trouver. A chaque instant de ce qu'il doit être en mesure d'obtenir pour le moteur de réservation et de compléter la réservation.

La conception du moteur de réservation a beaucoup à voir avec les conversions. Nous avons testé beaucoup et avec le même site, même quantité de trafic et les mêmes taux que nous avons augmenté réservation conversions en mettant un bien meilleur moteur de réservation que ce qui était là avant. J'ai couvert les détails sur la façon de choisir un moteur de réservation dans un article distinct.

4. Second Moment of Truth (SMOT)

C'est le moment le client vient arrive à l'hôtel. Eh bien c'est là un GM ou hôtelier sait tout sur elle (ou non). Il va prendre grand soin de l'invité et de leur donner une expérience unique et inoubliable et qui va refluer. Au stimulation car cette invité en parler à d'autres amis et la famille et les gens vont venir à votre hôtel, à ZMOT parce que les gens recherchent des informations sur l'hôtel verront leurs observations et commentaires et a choisi l'hôtel à cause de cela. Voici la preuve du pudding. Pour obtenir une grande expérience en tant que SMOT exige que l'hôtelier et négociant vend pas plus de la propriété sur le site et dans d'autres régions à travers le web.

J'ai entendu une histoire une fois d'un hôtel qui a découvert Tripadvisor, qui a hôtelier mordicus à se déplacer vers le haut du classement sur Tripadvisor et sollicité chaque invité à écrire des critiques élogieuses. Certes l'hôtel avait un excellent service et était très agréable mais il ne méritait pas d'être en position supérieure car il y avait plein de meilleurs hôtels autour. Ce qui s'est passé a été l'arrivée des invités et leur expérience n'était pas aussi bon que prévu. L'hôtel a vu rapidement ses commentaires s'aggravent et réservations a plongé.

Tout ça pour dire, que le deuxième moment de vérité qui fonctionne pour vous si vous livrer ce que vous promettez.

En résumé, les moments de vérité illustrent le cycle d'un achat ou une réservation. Ils sont les principales étapes de l'acheteur va suivre et que les commerçants et les hôteliers nous pouvons accroître nos résultats par les comprendre clairement et d'être au bon endroit avec le bon message.

J'ai écrit plusieurs articles sur le magazine WIHP qui illustrent les différentes étapes de manière plus détaillée que vous pouvez trouver ici http://www.wihphotel.com/mag/category/moments-of-truth/

Où hôtels devraient obtenir de nouveaux clients [Infographie]

Mon collègue et ami Tony Loeb à WIHP publié une étude a appelé hier Où trouver de nouveaux clients en ligne d'analyse des sites Web qui apportent de nouveaux clients et des clients par rapport à ceux qui sont utilisés comme un point de passage dans le cycle d'achat.

Je pensais que c'était très intéressant et je suis re-posting l'infographie ici. Je ne vais pas mettre l'article en entier, puisque vous pouvez lire que le Magazine WIHP.

Où trouver de nouveaux clients - infographiques par WIHP, cliquez sur l'image pour voir l'article complet sur WIHP Mag

Pour ceux qui se demandent pourquoi je ne suis pas blogging tellement ici, c'est juste parce que j'ai été occupé à bloguer sur le magazine WIHP et je pensais juste prendre tous les articles et de les dupliquer ici serait ennuyeux pour tout le monde de ne pas mentionner le duplicate content que les moteurs de recherche n'apprécieront pas trop.

En tout cas, si vous êtes vraiment en colère parce que vous voulez en savoir plus sur mirarmedia.com puis envoyez-moi une note et je vais trouver un peu de temps pour bloguer idées ici ...

Hôtel réservation Tendances une infographie

Avec les analystes de WIHP nous sommes constamment à croquer des nombres. Combien de visites avant que les clients livre, quels pays livre le plus, quels liens sont le meilleur, comment trouvent-ils l'hôtel, quelles pages sont les plus intéressants, à quelle vitesse la réservation va etc bon marketing est basé sur beaucoup d'analyse et je pense que tous les bon vendeur sait que là-bas. Je pensais que ce serait amusant de partager quelques-uns des chiffres, alors je me suis fait une infographie avec certains d'entre eux et c'est assez cool. Voici la réservation tendances du marché de l'hôtel indépendant comme une infographie.

Les données sont assez intéressant et Scott Thomas de abouttheinn.com fait un très bon résumé de cette situation sur le poste tnooz.com , il dit:

Stats très intéressant, et certainement l'image de ses observations. Plats à emporter clés: (1) Votre page d'accueil doit être optimisée pour les conversions; (2) Vous avez besoin d'être visible à la recherche conventionnelle, ont une bonne réputation auprès des clients précédents, et être à l'OTA, (3) votre site doit se démarquer en fournissant quelque chose de différent.

Pour ce qui J'ajoutai que vous avez besoin d'un moteur de réservation qui est conçu pour convertir. Avec 44% du temps passé par chaque utilisateur sur le moteur de réservation si c'est un peu compliqué, lent ou pas représentatif de l'hôtel, vous allez perdre conversion depuis les agences en ligne ont de très bons moteurs de réservation.

Sans plus tarder, voici la réservation d'hôtel tendances infographie:

Cinq façons un hôtel peut utiliser Google+

Mon profil sur Google+

Je me sers de Google+ pour quelques semaines maintenant et je commence à obtenir le blocage de celui-ci. Je suis en fait assez aimer le dessin et l'impression de la plate-forme et ne peux pas attendre pour Google d'ouvrir la fiche d'entreprise afin que nous puissions vraiment commencer à utiliser la plate-forme pour les hôtels. Mais en attendant voici 5 façons un hôtel peut utiliser Google+ pour leurs biens.

Tout d'abord, il faudra que le concierge ou personnel de la réception ouvrir un compte et devenir la «voix» de l'hôtel, cela ne peut être fait en essayant de faire semblant d'être un hôtel, il doit être un individu. Mais qui peut fonctionner aussi.

1. Ouvrez un compte pour la réception ou de services à la clientèle de l'hôtel et déterminer qui sera l'utilisateur. Ça doit être une personne.

2. Construire des cercles pour les différents types de clients que vous avez. Cela pourrait être des vacances d'été, la veille du Nouvel An, week-end, suites de luxe ou plus. Faites des groupes avec vos types invités et les charger dans le système dans divers milieux. Ce n'est pas grave si elles sont sur Google+ ou non parce que G+ a cette grande caractéristique que l'on peut partager avec les gens pas sur G+ par email. En cliquant sur la case à cocher, vous pouvez partager des histoires, des offres, des photos ou des nouvelles à un cercle particulier qui sont acheminés par courriel.

3. Créez des albums photo pour l'hôtel et les classer correctement, telles que le type de chambre, hall, piscine, etc en font un écran pour l'hôtel. Et n'oubliez pas de mettre des légendes pour chaque photo fournissant un lien approprié pour le site de l'hôtel et la page spécifique où ils peuvent obtenir de plus amples renseignements.

4. N'oubliez pas qu'il s'agit d'un réseau social de sorte qu'il s'agit de parler aux gens et de les amener à partager leur expérience, commentaires, points de vue, etc Ne pas essayer de faire ce juste un argument de vente pour l'hôtel, d'interagir avec les gens, les aider. Et leur rappeler les grands services que vous pouvez offrir. Cela signifie également répondre à leurs commentaires et réparer les choses qui ont mal tourné.

5. Invitez les gens à convocations et si elles sont intéressées à répondre aux questions concernant l'hôtel, comment y arriver, des choses à faire dans la région rassurer les gens qui n'ont pas été là avant que votre hôtel est le mieux pour eux. Et ceux qui ont, de leur parler de choses nouvelles se fait dans et autour de l'hôtel.

Couple de mots de prudence, ne pas mettre les gens dans de trop nombreux cercles que vous aurez probablement commencer spamming et qui va être la fin de votre expérience Google+ pour eux. Ne postez pas de tout publique, utiliser des cercles pour ce qu'ils sont bons pour - en faisant des cercles. Gardez-les exclusive que c'est plus amusant de cette façon et vous obtenez le bon message aux bonnes personnes.

Et surtout prendre le point de vue des personnes obtenant vos messages, si vous leur écrivez comme si vous étiez celui qui reçoit le message que vous aurez un long chemin. Personne ne veut un argumentaire de vente jeté sur eux tout le temps, ils veulent voir le côté humain de l'hôtel.

Peut-être que Google+ va éliminer la nécessité d'email marketing tout à fait. Je suppose que le temps nous le dira ...

Google vs Bing - une erreur PR

La semaine dernière, nous avons dû entendre parler de la façon dont Google accuse Bing de voler leurs résultats de recherche. L'histoire allait et venait entre les deux sociétés depuis plusieurs jours et, en définitive, Bing suivait des modèles de recherche d'autres utilisateurs et a utilisé ces résultats dans leur moteur de recherche. Pour l'article complet, vous pouvez lire cet excellent article sur le prochain

Maintenant, toutes les informations techniques mis à part, du point de vue PR c'était une grosse erreur par Bing. C'est un vieux PR donnée que ce que les gens prêtent attention à devient plus populaire. Et ce que Google vient de faire, c'est de faire Bing plus populaire.

J'ai toujours pensé que Google ne se soucie pas de Bing puisque la part de marché de Google n'est guère affectée par l'arrivée de Bing. Mais Google vient d'admettre qu'ils considèrent Bing "dangereux" et ils ont juste dit au monde que Bing existe et est un concurrent.

Je travaille avec beaucoup de SEO gars à WIHP et je leur ai dis depuis un moment maintenant pour commencer à prêter attention à Bing et commencer à travailler sur ce moteur de recherche. Ils se moquent, mais Google vient de me faire une grande faveur, car ils sont tous demandez quelle est cette société qui peut effrayer Google comme ça.

Un bon exemple d'une erreur PR et comment un peu «attaque» peut jouer contre vous. Comparables aux hôtels passent beaucoup de temps à répondre aux mauvaises critiques, il dit simplement que les gens qui ont peur de mauvaises critiques. Eh bien, c'est pour un autre jour.

Examiner les sites, l'avenir?

Google Places

Si vous voulez démarrer une discussion animée avec un hôtelier indépendant, lui parler de Tripadvisor. Les gens adorent ou détestent, et ceux qui ne le font pas non plus l'ignorer.

Pas de doute, les évaluations d'hôtels sur internet a forcé hôtels à leur niveau de service et de soins. Dans le passé, beaucoup pourraient s'en tirer avec un service médiocre et les taux médiocres. Maintenant, ce n'est pas le cas aujourd'hui, pas cher ou chère, les hôtels doivent servir leurs clients et de laisser une grande impression.

Logo de TripAdvisor

Mais qu'est-ce l'avenir va ressembler? Aurons-nous encore un site unique de diriger une grande partie de l'opinion publique? Eh bien contrairement à des sites comme Google et Facebook qui effectuent réellement des fonctions, TripAdvisor fournit des informations brutes. Et bien d'autres sites fournissent des informations similaires aussi.

C'est là que l'avenir de commentaires (et d'autres sites d'examen ainsi) est susceptible de changer. Pour l'utilisateur final, la meilleure expérience serait d'avoir un regard sur l'hôtel sur une seule page. Quelque chose de semblable à Google Adresses, mais avec une meilleure vue.

Et c'est là que je pense commentaires iront. En outre, les faux avis ne seront pas avoir un tel impact sur un tel système depuis un seul commentaire n'aurez pas un tel impact.

Importance de l'Tripadvisor référence

Tripadvisor Link - vaut 1000 euros?

J'ai remarqué que pas mal d'hôtels n'ont pas acheté le lien vers leur site sur leur page Tripadvisor, ce qui est compréhensible au premier abord. J'ai acheté le lien pour des hôtels que je consultais pour voir le résultat.

Bien sûr, comme tout nouveau nous avons pensé que ce serait une avalanche de visites et réservations. Après tout, nous savons tous à quel point critiques bonnes ou mauvaises sont, pour ainsi ne serait pas un lien sera grand?

Eh bien, il n'a pas vraiment changé les choses sur les réservations vers les sites que nous mettons sur Donc dans l'ensemble je ne peux pas dire qu'il a changé la gamme des réservations directes.

Mais en regardant plus précisément, voici quelques chiffres:

Hôtel Un hôtel situé dans le top 20 des hôtels à Paris, 6,3% des réservations directes sur leur site web au cours des 2 derniers mois est venu de Tripadvisor. Je vais préciser ici que Tripadvisor est le premier contact les clients avaient à l'hôtel.

Cependant Hôtel B, qui est également situé dans la pointe 20 hôtels à Paris avaient seulement 2,4% de leurs réservations directes proviennent de Tripadvisor.

Les hôtels situés beaucoup plus faible que dans le classement Tripadvisor eu beaucoup moins d'impact.

Maintenant, c'est quand vous cherchez Tripadvisor comme le premier référent. Cela signifie aucun contact préalable avec l'hôtel.

Mais la valeur de ce lien va plus loin que cela. Il ne s'agit pas de l'utiliser pour amener la marque de nouveaux clients, mais plutôt d'augmenter les chances de votre hôtel à l'obtention réservations directes ...

Le processus de réservation va actuellement quelque chose comme ça (et une partie de ce montant est estimé):

Moteur de recherche -> OTA -> Tripadvisor -> OTA ou Hôtel Site

Si vous voulez augmenter vos chances d'obtenir prenant une grande part du marché vers votre site, puis faire tout votre possible pour ajouter votre lien de site Web sur la page Tripadvisor.

Mais cette stratégie (pour tirer dans autant de trafic que possible vers votre site) n'est pas seulement faite sur Tripadvisor, c'est une stratégie globale dont vous avez besoin à adopter dans tout votre marketing en ligne.

Google Places pour donner accès aux prix de l'hôtel

Actuellement Google Places présente les taux dans presque tous les pays, ce qui a été disponible aux États-Unis en version bêta pendant un certain temps. Mais ce n'est que récemment at-il commencé à apparaître en Europe. Qu'est-ce que cela signifie pour les hôtels?

Il ya un bon et un mauvais, le bon, un filtre de meilleures qualifications pour les personnes visitant le site Web. Ce que je veux dire, c'est que la personne qui visite un site web saura même avant d'entrer dans le site, si ce n'est dans son budget. Ainsi, il peut réduire les visites à un certain degré, mais en revanche il amener les visiteurs qui sont prêts à acheter. Ce n'est pas un petit point, même si elle peut nuire à notre ego pour voir les visites descendent.

La mauvaise, c'est que actuellement c'est seulement OTA (Online Agences de Voyages) prix qui signifie ... grandes commissions aux agences en ligne et peu ou pas de profit pour les hôtels.

Je tiens de certaines sources que d'un moteur de réservation appelée Bookassist, a envoyé un courriel à leurs clients en disant qu'ils sont en ajoutant les "prix sur le site officiel" dans la page des lieux. Si c'est exact, c'est de bonnes nouvelles.

Depuis les hôtels sont normalement moins cher à travers leur propre site, c'est à l'avantage de l'hôtel (et invités).

J'ai regardé autour de Google forums pour essayer de trouver plus d'informations à ce sujet mais n'ai encore rien vu. Si vous avez des renseignements sur la façon de relier le moteur de réservation une à Google Adresses s'il vous plaît poster un lien dans les commentaires.